第8章 有形展示.pptx

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服务营销-云南财经大学-学堂在线

/course/ynufe12021005708channel=i.area.recent_search;;学习目标;;案例导入：全聚德：以店铺设计优化顾客体验;案例导入：全聚德：以店铺设计优化顾客体验;8.1有形展示与服务场景;有形展示的概念

有形展示是指为进行服务传递，企业与顾客进行交互所处的实际有形设施以及利于服务执行或传播交流的任何有形要素。

有形展示包括内外部有形设施（服务场景）和其他有形要素。;;;应用练习8-1

;根据有形展示能否被顾客拥有划分

根据有形展示的构成要素划分;;DQ（冰雪皇后）这家来自美国的冷饮店在嘉兴的店面开在江南摩尔附近。但我想，能吃到一顿畅爽的冷饮，距离已经不是问题了。;;服务场景是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递与消费所处的外部设施和内部设施，即有形展示中的全部有形设施。;;;专栏：未来元宇宙图书馆的服务场景;应用练习8-2

;8.2服务场景与顾客反应的理论;服务场景与顾客反应的理论;;;;;1.服务环境的维度

服务环境的维度包括所有能被企业控制来强化或约束员工和顾客行为的有形要素。这些要素相互作用，共同影响人们对环境做出反应。为了设计出理想的服务场景，这些要素必须协调统一，要从整体角度上来创建一个能够被顾客感知和解释的环境。

在服务场景模型中，服务环境的维度包括周边条件、空间布局与功能、标志和制品三类。

（1）周边条件

（2）空间布局与功能

（3）标志、符号和制品

;小案例8-2：苏州吴中万达美华酒店;应用练习8-3

;2.服务场景引起的内部反应

（1）认知反应

认知反应是个人的思考过程，它包括信任、分类和象征性意义。在信任的形成中，服务企业的环境充当着某种非口头的传播形式，同时影响到顾客对服务提供者能力的看法。

（2）情感反应

感知到的服务场景还能够引起顾客的情感方面的反应。有效的有形展示管理的目标是激发一种积极的情感，营造出一种员工在工作中乐在其中和顾客想身处其中的氛围。

（3）生理反应

典型的生理反应包???痛苦和舒适。所有这些生理反应都会直接影响人们对某个服务场景的喜欢程度和停留于其中的时间。;3.服务场景中的行为;应用练习8-4

;8.3服务场景设计;;案例8-3：先锋书店—十七年的文化苦旅造出“全球最美书店”;;;;成立于2018年的新中式茶馆品牌tea’stone在去年连续完成两轮千万级融资。目前，该品牌已在上海、深圳、武汉等地共开设7家直营店，单店面积在200至400平方米之间。

tea’stone定位中国纯茶消费新零售品牌，创新推出围绕纯茶消费的沉浸式体验新零售模式，对中国茶从喝法、器具、包装，到环境、体验、营销各个环节进行创新设计，诠释中式生活美学，打造茶文化第三空间。

门店的空间美学+与消费场景的适配性

年轻化的产品设计

无缝衔接的连续性体验

提供全套茶生活方式解决方案

人员沟通促进消费者关联体验;案例思考