《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》课件第3、4章-乘客知觉分析； 乘客情绪调节.pptx

城市轨道交通客运服务心理学

（第3版）

——第3章乘客知觉分析;;1;票务服务;一、感觉与知觉的概念;一、感觉与知觉的概念;一、感觉与知觉的概念;感觉剥夺实验

实验对象：受聘大学生

实验步骤：被试只需每天待在一间特制的房间，24小时都躺在有光的床上，时间尽可能长。

被试被戴上半透明的眼罩，穿上纸板做的套袖和棉手套，头枕在U型泡沫胶枕头上，同时用嗡嗡声限制他们的听觉。;实验结果：

结束测试后，在生理上他们发生了明显的变化。测试过程中，就有人感到恶心反胃。

通过对被试脑电波的分析，发现他们的全部活动严重失调，50%的人出现了幻觉。

实验停止以后，被试仍缺乏对复杂问题的思考能力，他们只能对一些简单问题进行确认和解答。;实验对象：吸烟者

实验步骤：被试在一个安静的黑屋子的床上躺24小时（可以起来喝水、上厕所），同时听着有关吸烟有害的话，观察被试之后的行为变化。

实验结果：

在随后的一个星期内，没有人再吸烟。一年后，2/3的人仍不抽烟，其数量是只听吸烟有害的话而没有限制感觉输入的不再吸烟者的两倍。

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（第3版）

—第4章乘客情绪调节

;;1;票务服务;一、情绪的概念;;票务服务;;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;三、常见情绪;票务服务;四、情绪的特性;票务服务;;票务服务;五、情绪的表现;票务服务;票务服务;A.生气

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D.伤心;A.疲劳

B.生气

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B.愤怒

C.伤心

D.疑问;A.疲劳

B.生气

C.开心

D.悲伤;A.伤心

B.生气

C.害怕

D.期待;A.伤心

B.生气

C.愉快

D.反感;A.疲惫

B.紧张

C.愉快

D.悲哀;A.不耐烦

B.生气

C.愉快

D.惊讶;A.期待

B.伤心

C.愉快

D.疑惑;A.惊喜

B.害怕

C.愉快

D.疑惑;A.不耐烦

B.害怕

C.紧张

D.疑惑;A.惊喜

B.害怕

C.紧张

D.疑惑;A.开心

B.害怕

C.好奇

D.失望;;A.不满

B.害怕

C.紧张

D.失落;答案:01～05题：BCBDD06～10题：ADCDA

11～15题：AABBD

答对13～15题：读心高手，可以敏感地捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。

答对10～12题：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪，随时知道别人在“想”什么。

答对7～9题：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好沟通。

答对1～6题：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂你。

答对0题：真的有这么麻木冷漠的人吗？;票务服务;票务服务;票务服务;课堂讨论;票务服务;1;;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;二、影响乘客情绪的因素;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;票务服务;谢谢