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客户情绪管理技巧EMOTIONMANAGESKILLSOFCUSTOMER授课人：闫磊

客户情绪管理技巧客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？

我们的客户

客户情绪管理技巧外部客户内部客户消费者其他供应商代理商企业员工部门平属业务部门上司下属消费者其他供应商代理商

客户情绪管理技巧如何赢得客户的心（四种观点）观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平决定着市场定位。观点二：只重视产品质量不重视其他。观点三：客户唯一关心的就是价格。观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢得市场。010302

今天的客户需要什么？卓越的品牌优越的性能合适的价格全面的服务客户情绪管理技巧

客户情绪分析情绪特征情绪功能情绪类型主观体验生理激起外显表情积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨生存人际沟通行为动机多功能多水平多形式

客户情绪类型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。内向型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。随和型性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。刚强型对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。神经质型客户情绪管理技巧

客户情绪类人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。虚荣型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。沉默型好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。好斗型不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。顽固型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。怀疑型05客户情绪管理技巧

客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量情绪分析：客户情绪管理技巧让客户感受到：愉快舒服喜悦兴奋真诚友善信赖依恋关怀尊重??????

客户情绪管理技巧我们能给客户的——服务

内部客户服务添加标题客户情绪管理技巧01添加标题“为赢得你的客户，先赢得你的员工”02

典型的两种企业组织形式客户情绪管理技巧添加标题倒金字塔组织添加标题圆心式组织添加标题客户添加标题管理层添加标题一线员工添加标题一线员工添加标题客户添加标题管理层添加标题

如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。

客户情绪管理技巧生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现马斯洛层次需求理论

客户情绪管理技巧

影响员工情绪的因素公平的酬劳和福利安全舒适的工作环境内在激励奖励制度客户情绪管理技巧

奖励的法则客户情绪管理技巧奖励实现了客户服务目标的行为和成就奖励创造性的工作奖励应符合获奖者的要求奖励给别人树立好榜样的行为保持个人奖励与团队奖励的平衡

营造良好的情绪环境客户情绪管理技巧员工情绪的诱导控制员工情绪的自我调控

情绪的诱导与控制主要情绪的诱导与控制：适时激发积极情绪积极化解消极情绪正确控制爆发情绪善于诱导潜在情绪努力培养持久情绪情绪诱导控制方式：说理诱导行为诱导利益诱导情感诱导前景诱导客户情绪管理技巧

员工情绪自我调控客户情绪管理技巧“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”

员工情绪自我调控01——回避、缓解、转移1、不良情绪的排遣02单击此处添加正文。2、庆祝任何小的胜利03单击此处添加正文。3、培养幽默感04单击此处添加正文。4、沟通05——发泄、反省自身、进行精神预演5、一种自我调解的方法客户情绪管理技巧

常见的不良情绪01消沉情绪厌倦情绪02愤怒情绪紧张情绪03恐惧情绪