快递人员服务礼仪及行为规范.ppt

;

服务理念

服务礼仪

行为规范;;一、服务理念;思考：通过下面的短片你看到了什么？有些什么体会呢？;客户最看重的往往是服务

揽投人员的良好礼仪形象和规范化服务是客户满意的关键一环。

;2.树立正确的服务理念;服务的多层次;推荐阅读;二、服务礼仪;二、服务礼仪;;标志服;;

;;;;;;;;;;;;;上岗规范

2.停车规范

3.到达客户处之前行为规范

面见客户的行为规范

道别客户行为规范;;;;;4.面见客户行为规范;;;;;;;十字真言

您好请谢谢对不起再见

语调谦和、语音清晰、语速适中、音量适度

尽量使用普通话

回答咨询时有问必答，百问不厌；不要与客户争执或顶撞客户;揽投员基本用语

;;注意：用客户喜欢的方式去说

“我会……”——以表达服务意愿；

取代“我尽可能……”

“我理解……”——以体谅对方情绪；

“您能……吗？”——以缓解紧张程度

取代“你必须……”

……;;;;不正确语言图例;;客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本能力。

;;;常见的几种客户异议;应用举例：价格类异议;回答1：

“不贵了，才20块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起。”;建议回答1：“×总，如果只从价格上比较我们是比有些公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您的客户更满意的服务。”

建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧。”;;;;建议回答：“快件是别人寄给您的还是您寄出去的？”;出口快件;进口快件;;;回答1：

“我们邮政速递是最安全的，丢不了，你放心。”;;;建议回答：“您寄的是什么东西啊？”（不易寄递的不要收寄）;;处理好客户异议=品牌价值的提升;提升服务抓住客户