服务人员、过程与有形展示课件.pptVIP

1服務人員、過程與有形展示製作：雲南財經大學唐嘉庚

2第一節服務人員一、服務人員及其作用服務人員是指在一定範圍內為顧客提供必要服務的人員。關於服務人員，服務企業還需認識到：服務人員是服務行銷的人格化。服務人員是內部行銷的對象。服務人員直接影響服務品質。製作：雲南財經大學唐嘉庚

3第一節服務人員二、塑造滿意的服務人員能否塑造和管理好直接與顧客接觸的服務人員，並為其提供優質的內部服務，進而提高接觸人員的滿意度和忠誠度，決定了服務企業的盈利水準和發展潛力。內部服務與塑造滿意的服務人員企業的內部服務品質是影響員工滿意的主要因素，一般包括兩個方面的內容：一是企業提供的外在服務品質，如薪金、提成、福利和舒適的工作環境等；二是企業提供的內在服務品質，也就是員工對企業以及對同事所持有的態度和感情。

4第一節服務人員內部行銷與塑造滿意的服務人員。內部行銷理論的實質是強調企業要將員工放在管理的中心地位，使員工認同企業的價值觀，接受企業的組織文化，通過提供令員工滿意的服務,促使員工為企業更好地服務。因此，提高員工的滿意度就成為了企業內部行銷的核心。公司員工互動行銷顧客外部行銷內部行銷圖服務行銷三角

5第一節服務人員三、服務人員的培訓與激勵（一）服務人員的培訓服務人員的培訓是指服務組織為開展服務業務及培育人才的需要，採用各種方式對服務員工進行有目的、有計畫的培養和訓練的管理活動，其目標是使服務人員不斷更新知識，拓展技能，改進工作的動機、態度和行為，使其能更好地勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進服務組織效率的提高和服務組織目標的實現。服務企業的培訓，其實就是提升服務企業綜合競爭力的過程。

6第一節服務人員服務人員培訓的基本原則：理論聯繫實際的原則。知識技能培訓與企業文化培訓兼顧的原則。全員培訓與重點提高相結合的原則。培訓效果的回饋與強化原則。

7第一節服務人員（二）服務人員的激勵在服務人員的工作能力和機會一定的前提下，工作態度就顯得十分重要。服務企業應當激發服務人員的工作動機，用各種有效的方法去調動服務員工的積極性和創造性.通過對績效的考核給予恰當的獎勵，會增加服務員工的忠誠。

8第二節服務過程一、服務過程及其系統構成服務過程是指服務產品交付給顧客的程式和活動。一次完整的服務過程通常由服務企業設計的服務系統中的一系列步驟組成，服務系統包含了服務營運和服務傳遞這兩個子系統。顧客看得見有形支持服務接觸人員顧客看不見服務運營系統技術核心服務A服務B顧客B顧客A直接相互作用間接相互作用圖服務作為一個系統服務傳遞系統服務傳遞系統可以用服務藍圖表示。

9第二節服務過程二、服務過程設計工業化方法。工業化方法的基本思路是將製造業的生產技術和管理方法用於標準化、大規模型的服務類型。顧客化方法。顧客化方法是在設計過程中充分考慮顧客的個性化需求，使系統為顧客提供一種非標準化的，差異化的服務。技術核分離方法。在後臺，採用工業化方法，以充分利用現代技術的威力；在前臺，則採用以顧客為中心的方法，根據顧客的要求和喜好提供較為個性化的服務。

10第二節服務過程三、服務過程控制服務藍圖就是一種準確地描述服務體系並對其加以控制的工具，它將服務提供過程、員工和顧客的角色和服務的有形證據直觀地展示了出來。經過服務藍圖的描述，服務被合理地分解成服務提供的步驟、任務和方法，使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。更為重要的是顧客同服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地加以識別，從而達到控制和改進服務品質的目的。

11第三節服務的有形展示一、服務有形展示的作用通過感官刺激讓顧客感受到服務帶來的利益。引導顧客對服務產品產生合理的期望。影響顧客對服務產品的第一印象。促使顧客對服務品質產生優質的感覺。幫助顧客識別和改變對服務企業及其服務形象的認知。協助培訓服務員工。

12第三節服務的有形展示二、服務有形展示的要素有形展示的構成要素可以分為三種類型：即環境、資訊溝通和價格。其中環境要素又包含了周圍因素、設計因素和社會因素三種因素。周圍因素。這種因素通常被顧客認為是構成服務產品內涵的必要組成部分，是指消費者可能不會立即意識到的環境因素，如氣溫、濕度、氣味、聲音等。設計因素。設計因素是刺激消費者視覺的環境因素，這類要素被用於改善服務產品的包裝，使產品的功能更為明顯和突出，以建立有形的、賞心悅目的產品形象。

13第三節服務的有形展示社會因素。這類因素是指在服務場所內一切參與及影響服務產品生產的人，包括服務員工和其他在服務場所同時出現的各類人士。資訊溝通因素。資訊溝通是另一種