服务业标准化课件.pptx

服務業標準化;目錄;引言;服務的定義;服務的定義;服務的提供;服務業分類;服務與一般產品的共性;服務區別於一般產品的特性;服務品質;標準化;;標準化;標準化;服務標準和服務標準化;服務標準體系總體結構與要求;服務通用基礎標準體系;

服務通用基礎標準;

服務通用基礎標準體系

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術語與縮略語標準;服務通用基礎標準體系

;服務通用基礎標準體系

;服務通用基礎標準體系

量和單位標準;服務通用基礎標準體系

測量標準;c)測量設備檢定規程及校準、安裝和使用程式；

d)測量設備使用人員的資質和技能要求；

e)測量量值的計量基準和標準，測量、校準時間間隔；

f)測量控制的監測點和範圍；

g)測量記錄、統計方法

h)測量證書、標誌等使用要求。;服務保障標準體系;服務保障標準體系——環境標準;服務保障標準體系——環境標準;服務保障標準體系——能源標準;服務保障標準體系——能源標準;服務保障標準體系——安全和應急標準;服務保障標準體系——安全和應急標準;服務保障標準體系——安全和應急標準;服務保障標準體系——職業健康標準;服務保障標準體系——職業健康標準;

服務保障標準體系——資訊標準;服務保障標準體系——資訊標準;服務保障標準體系——資訊標準;服務保障標準體系——財務管理標準;服務保障標準體系——設施、設備及用品標準;儲運標準，包括但不限於：

a)設施、設備及用品的儲運方式、方法、條件等標準；

b)設施、設備及用品入、出庫管理、盤點查庫管理要求；

c)易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲運管理標準。;安裝調試標準，包括但不限於：

a)安裝驗收技術條件，對安裝完工後的試運行技術要求和方法的規定；

b)驗收程式、抽樣及試驗方法；

c)安裝、交付管理要求。;使用與維護保養標準，包括但不限於：

a)設施、設備使用中的操作、運行要求；

b)設施、設備維護保養技術要求；

c)設施、設備維護保養管理要求，包括設施、設備維護保養計畫，日常管理，自檢和巡迴檢查管理。;停用改造與報廢標準，包括但不限於：

a)設施、設備???效評判標準；

b)設備、設施停用改造管理要求；

c)設備、設施報廢評判與處置管理。;服務業組織對服務人員配備與管理的相關標準，包括但不限於：

a)人員資質要求；的技術要求；

b)人員的招聘與選拔標準；

c)人員教育和培訓標準；

d)人員工作績效考核標準。;將顧客需求形成檔或口頭協議，達成一致並組織實施整個過程的相關標準，包括但不限於：

a)合同的分類與格式要求；

b)合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估；

c)合同簽訂、授權或委託的許可權和程式要求

d)合同實施管理要求。;服務提供標準體系;服務提供標準體系——服務規範;服務提供標準體系——服務提供規範;服務提供標準體系——服務品質控制規範;服務提供標準體系——運行管理規範;服務提供標準體系——運行管理規範;服務提供標準體系——服務評價與改進標準;c)評價的程式和方法；

d)評價內容和要求；

e)檢驗和驗證；

f)數據分析、處理和評價；

g)改進的原則和方法；

h)服務產品的開發與設計。;;;;;麥當勞的標準化管理;麥當勞薯條品質參考資料;;拓展思考;海爾集團售後服務標準