服务营销必威体育精装版发展课件.ppt

服務行銷必威体育精装版發展第1節服務行銷理論研究的必威体育精装版進展服務營理論研究的必威体育精装版發展（一）兩大學派的關注焦點（二）國內服務行銷研究焦點第2節產品與服務的融合產品服務化（一）產品服務化涵義企業從市場和顧客需要出發，圍繞產品的設計、工藝、加工製造及售後服務的全過程不斷改進，以優良的產品品質和高附加價值不斷滿足顧客的需求，贏得顧客。第2節產品與服務的融合產品服務化（二）產品服務化的動因1．顧客需求發展的要求。2．企業提高市場競爭力的要求。3．企業實施差異化經營戰略的要求。第2節產品與服務的融合服務產品化（一）服務產品化的涵義把技術、服務、思想等非物質形態的產品通過標準化、規範化的流程形成可以複製、生產和發表的能力。具體來講，就是將各種服務的流程、動作、角色等要素進行分離和標準化，融入到硬體和軟體的設計中，全面實現“產品化”的服務。第2節產品與服務的融合服務產品化（二）服務產品化的動因1．滿足顧客需求的要求。2．企業降低生產成本的要求。第3節製造業向服務業的轉化製造業向服務業轉化的現象終端顧客由傳統的對於產品功能的追求轉變為基於產品的更為個性化的消費體驗和心理滿足的追求，使得在製造環節更加的貼近客戶的需求和心理滿足，最終表現為對客戶服務價值實現的追求。“服務業與製造業正在趨於‘同化’”(Zeithaml,1990)，產品價值中服務的比重越來越大，越來越多的製造商正成為服務提供者。由於製造業的“服務化”，很多企業現在所面臨的不再是狹義的產品問題，而是服務問題。第3節製造業向服務業的轉化服務型製造服務型製造的解釋 1.作為專有名詞,服務型製造是指基於製造的服務和麵向服務的製造的語義集合。其語義涵蓋了基於企業製造整合的資源的服務活動（如由產品轉變為方案解決)和針對客戶需求和客戶服務的製造活動(如個性化生產、個性化設計以及承接製造外包等)。第3節製造業向服務業的轉化服務型製造服務型製造的解釋 2.作為動名詞，服務型製造是企業面向服務所導致的一系列製造活動所形成的集合，特指製造型企業面向客戶需求進行的一系列服務提供和服務製造的連續性動作的集合:如，需求採集、需求挖掘、體系化方案設計、全生命週期維護等。第3節製造業向服務業的轉化服務型製造服務型製造的解釋 3.作為一種戰略，服務型製造是以服務轉型和服務提供為目的的製造企業發展轉型的一種戰略導向的名稱,不僅僅停留在製造的層面,而是包括了圍繞製造企業服務提供所形成的明確導向性的一連串有序的企業活動,包括企業的長短期計畫、活動以及後評估和回饋等。第3節製造業向服務業的轉化服務型製造的概念結構服務型製造的解釋1.從概念角度,服務型製造是製造與服務在新的世界經濟條件下歷史性融合的產物，是基於製造的服務和麵向服務的製造。2.在表現形式,服務型製造包括製造企業面向中間企業的服務(B2B)第3節製造業向服務業的轉化服務型製造的概念結構服務型製造的解釋3.從組織形態,服務型製造表現為製造企業與服務企業的交叉融合和互相滲透,製造企業向服務領域拓展4.從屬性來講,服務型製造具有整合、增值、創新三大屬性。第3節製造業向服務業的轉化向服務業務轉型從服務角度重新定義企業使命和一系列企業活動 關鍵要素的服務化依據CSS模型開發產品第4節服務行銷範式的革新服務科學的提出“服務科學是管理科學、數學、決策科學、工業工程、電腦科學和社會科學等諸多領域的綜合體，其核心內容是服務系統管理、服務創新管理、服務技術與應用理論等等”。第4節服務行銷範式的革新服務的租用/進入模式在租用/進入模式中，顧客通過支付租金或者是進入的費用獲得進入權或臨時擁有權（而不是所有權）來獲取服務提供的利益。這種觀點不但將服務與有形產品區分開來，而且解釋了典型的服務特性。