《城市轨道交通客运服务心理学（第3版）》课件第9、10章-城轨客运服务人员的职业素质； 城轨客运服务人员的心理素质.pptx

城市轨道交通客运服务心理学

（第3版）

—第9章城轨客运服务人员的职业素质;;1;一、职业道德与职业守则;;;一、职业道德与职业守则;职业守则;城轨客运服务人员的职业守则：

（1）遵纪守法，爱岗敬业。

（2）严守规章，规范操作。

（3）爱护设备，安全生产。

（4）文明作业，团结协作。

（5）钻研业务，开拓创新。;二、城轨客运服务人员的职业守则;二、城轨客运服务人员的职业守则;二、城轨客运服务人员的职业守则;二、城轨客运服务人员的职业守则;二、城轨客运服务人员的职业守则;二、城轨客运服务人员的职业守则;1;;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;一、不同环节下的客运服务规范;二、城轨客运服务中的用语规范;

（6）向乘客解释时，应简明易懂、语义明确。

（7）对话时音量适宜，使乘客听清。

（8）车站、车厢进行广播时，语言规范、语句简练、吐字清晰，语速适中、音量适宜；语气不得急促、生硬。

（9）车站站务员应掌握满足岗位要求的手语，并规范使用。

（10）车站站务员应掌握地铁实用英语，并达到基本英语会话水平。

;（11）不应有的说话方式及内容：

①口齿不清，语言含糊，使用过于专业的术语，令人难以理解。

②语速过慢，使人感觉烦闷或慵懒倦怠；语速过快，使人思维无法跟上。

③?远距离向乘客大声喧哗，声音使人感觉粗俗刺耳。

④说出有伤乘客自尊心，教训、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的话。

⑤与乘客嬉笑玩闹，对乘客评头论足。

⑥打断乘客讲话，不给乘客说话的机会。

⑦说话敷衍塞责，回避问题。

⑧谈论与工作无关的事情。

;2.广播用语规范

轨道交通客运服务中的广播起到提醒乘客注意安全、提供列车运行状况信息、引导乘客顺利进出站等功能。

安全：

各位乘客，为确保您和他人的生命安全，请不要携带气球、易燃、易爆、有毒物品进站乘车。有问题请与工作人员联系。;城轨客运服务中的用语规范;;二、城轨客运服务中的用语规范;闸机故障：

（1）已刷卡，但闸机扇门未开启。

（2）乘客刷卡时机器发出异常提示。

规范语言示例：

（1）请您别着急，我帮您查一下。

（2）您的IC卡未刷成功，请再刷一次。

（3）请从其他闸机进（出）站。

忌语示例：

（1）你再刷一次试试。

（2）你进站（上次出站）时刷没刷卡啊？！;二、城轨客运服务中的用语规范;二、城轨客运服务中的用语规范;课堂练习9.1;课堂练习9.1;谢谢;城市轨道交通客运服务心理学

（第3版）

—第10章城轨客运服务人员的心理素质;;1;一、心理压力;一、心理压力;课堂练习10.1;课堂练习10.1;二、城轨客运服务人员压力的来源;二、城轨客运服务人员压力的来源;

1.合理安排工作与休息时间

（1）明确每天或每个时间段的任务和目标。

（2）在工作间隙，可以适当地进行放松活动，以缓解身体的紧张感。

（3）在工作时间外，要确保每天有足够的睡眠时间，保持规律的作息习惯。;2.寻求社会支持

（1）与家人和朋友保持密切的联系，分享工作中的压力和困扰。

（2）加入与轨道交通客运服务相关的职业组织或社群，与同行建立联系和交流。

（3）寻求专业的心理咨询帮助。

（4）社交媒体和网络平台是寻求社会支持的重要渠道。;三、城轨客运服务人员压力缓解的方法;4.提升专业技能

（1）积极参加轨道企业或行业组织的专业培训。

（2）利用业余时间阅读专业书籍、行业报告或在线课程，深入了解轨道客运服务的各个方面。

（3）提升专业技能，以更好地应对工作中的挑战和压力。;5.学会自我放松技巧

一般来说有以下几种放松技巧：

（1）呼吸练习。

（2）运动。

（3）冥想与聆听放松音乐。

（4）寻找兴趣爱好。;冥想练习

可以通过以下步骤进行：

（1）选择一个安静而舒适的环境。

（2）设置好时间。

（3）找到一个舒适的姿势。

（4）做几个热身动作。

（5）盘腿而坐，全身放松。

（6）开始冥想，接受它们，试着将它们转移到你的呼吸上。

（7）关注你的呼吸。;1;一、负面情绪;一、负面情绪;二、城轨客运服务人员的负面情绪;二、城轨客运服务人员的负面情绪;二、城轨客运服务人员的负面情绪;二、城轨客运服务人员的负面情绪;二、城轨客运服务人员的负面情绪;二、城轨客运服务