思科IP联络中心中国案例.pptxVIP

李建林业务拓展经理CiscoSystems(China)思科IP联络中心平台

——方案和案例

传统的呼叫中心部署模式CRMWebtools/

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新型呼叫中心部署模式——基于数据网络CRMWebtools/

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呼叫中心发展趋势呼叫中心成败的关键在于后台的应用和CRM流程，前端接入平台已经成为基础设施，基础设施的灵活性同样制约呼叫中心的成败传统的基于TDM交换的呼叫中心，在架构上过于依赖E1接口板和专用TDM交换机箱，接口过于封闭，集成过于复杂，造成系统建设和扩容成本过高，以不适应呼叫中心灵活布置的趋势。随着IP语音通信技术的日趋成熟，基于IP的呼叫中心技术在平台的灵活性，扩展能力和分布部署等方面有着明显的优势。以全IP平台为架构基础的IPCC系统已经成为呼叫中心建设的发展方向和趋势。新型客服架构为多点分布式架构；如果全面采用纯IP交换方式，语音在内部交换完全不受TDM交换网络的局限；使得客服平台具备更大容量扩展的能力和灵活的部署方式。完全融合于数据网络，方便将来全国大中心建设和远端客服平台的部署和管理。从系统集成和实施的角度，采用基于同一品牌的全套解决方案，可有效的降低集成和后期维护的复杂性。

传统方式部署多点呼叫中心人工业务系统：E1WAN总部ACD大量使用E1连接E1955xxIVRIVRIVRIVRDataCTI集中IVR系统大量使用传统语音板卡硬件成本过高中心点ACD配置重复大量使用传统E1板卡硬件成本过高语音网关语音网关语音网关大量使用E1连接网关和板卡投资巨大语音网关语音网关语音网关大量使用E1连接网关和板卡投资巨大存在的不足：——系统多次IP模拟转换，连接和架构复杂；完全不符合SOA一体化网络通信架构——硬件和机箱投入过大语音网关语音网关语音网关大量使用E1连接网关和板卡投资巨大传统PBX语音交换集中的CTI平台专用的远端网关集中IVR大量占用带宽

全部通信基于IP网络，无需附加专用卡板PSTN20E14E14E14E1传统ACD20块E1板12块E1板12块MNSE1板PSTN20E120块E1板无需任何附加E1板单机支持240端口单机支持240端口IPIVR传统IVR支持充分的冗余、备份基于E1的冗余、备份性能较差；重复投资严重中心点投资比较：思科设备使用共享的硬件平台（共享网络交换设备）！传统方式采用私有的封闭系统，需要大量板卡和机箱投入思科设备硬件和机房空间投资不到传统方式投资的一半！

纯IP方式部署多点呼叫中心E1全国专网方案优势：——系统完全整合于数据网络——完全不需要专用的接口板卡（除PSTN接口E1外）——更强大的交换容量（无需受限于TDM交换容量）——思科全套呼叫中心方案中心网关IPIVRIPIVRAppServerAppServerData集中呼叫控制托管呼叫中心平台集中坐席

托管中心架构－思科平台WANCallManagerClusterMCS7835x2ICMWeb/EmailDialer坐席E1xn中心机房:ISR38xx地市-B：提供本地接入和本地坐席处理座席座席公网接入坐席应用平台座席座席CVP坐席坐席ISR38xx省内WAN省内WAN地市-A：提供本地接入

呼叫中心配置建议Cisco语音平台后台应用系统3825（备份）E1接口连接PSTN坐席终端第三方CRM系统7835（集群）最大支持2500用户，负载均衡高档配置：班长席-7961xn坐席-794