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物业管理中心客户投诉处理制度_物业经理人

物业治理中心客户投诉处理制度

1制度内容

对处理客户投诉的工作行为的治理

2适用范围

适用于物业治理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能准时、精确、合理地得到解决。其内容包括:

1.客户效劳部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门根据客户效劳部对投诉处理的安排详细解决有关问题。客户效劳经理负责对投诉处理的效果进展检查。

3治理标准

1.受理投诉急躁，处理投诉准时，事后应有回访；

2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反应。

4处理投诉工作流程

1.客户效劳部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户效劳部依据投诉内容进展核实之后通知相关部门限期解决，特别状况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严峻的投诉，客户效劳部应准时向客户效劳经理汇报，由经理组织相关人员进展检讨，落实解决措施及责任人，限期进展处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要快速将处理结果报客户效劳部，由客户效劳助理安排回访。

5.客户效劳部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由详细解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并急躁解释。

7.投诉记录由客户效劳部兼职助理进展统一治理。

5投诉躲避

1.治理中心工作人员应熟知《前期物业治理效劳协议》的内容，明确物业治理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故削减到最低点。

3.常常开展反应调查便民效劳，了解信息，准时发觉问题解决问题。

6投诉受理

1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.急躁听取客人投诉，制止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不行当面指出，顾客态度即使很坏，亦不行顶撞顾客，并登记投诉内容。

3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应登记投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便准时反应结果。

4.应感谢客人指出的不是或缺乏之处，对客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到相关部门进展处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应具体登记投诉的大事经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。准时派有关人员的检查，确保事实的精确性，在依照大事的大小提请有关部门赐予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。

7工作表格：

1.客户投诉/报修/求助记录

2.投诉处理反应意见记录

3.每月投诉状况分析

客户投诉处理流程图