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第一章现代物流客户关系管理概论

【学习目标】通过本章的学习，使学生了解现代物流客户关系管理的产生与发展过程，

掌现代物流客户关系管理的基本概念、理论与方法，认识在互联网与大数据时代背景下

现代物流客户关系管理发展的新趋势。

【关键概念】物流客户(LogisticsCustomer)客户关系管^(CustomerRelationship

Management,CRM)信息技术(InfomiationTechnology)互联网+(Intcrnetwork+)大数

据(Bigata)

【引导案例】

上海联合麦通外包呼叫中心优雅牵手全顶级巧克力

2015年4月，上海联合麦通外包呼叫中心(以下简称联合麦通)签约全球顶级巧克力制造

商，为其提供一揽子客户联络中心服务。

联合麦通成立于2001年，是为世界500强为主的企业提供客户关系管理服务的专业公

司。联合麦通不仅是电话中心的专业管理者，其客户服务人员、工程师还通过电话、网络、

微信、传真、自动语音等工具处理24小时不间断的咨询与访问，并在此基础上提供数据分

析与咨询建议。联合麦通是这些世界级企业的客户关系管理与商业活动的信息中心。

本次联合麦通所服务的全球知名巧克力糖果巨头费列罗公司于1946年始创于意大利北

部，家族式经营，至今第三代，已发展成为享誉全球的跨国集团，并拥有一系列自创的名

牌优质产品。最著名的要数其榛果威化巧克力。这款产品开创了多层式用料，外面铺满牛

奶巧克力和碎椿子，里面有威化、软巧克力和一粒完整的棒子，带给用户多重的口感享受。

无论如何，在品牌背后，在所有财务报表后面，在一个大型跨国企业的扩展后面，都

有一个故事，讲述了一个来自意大利皮埃蒙特大区的朴素、有创造力并且意志坚定的家族

的过去、现在和将来。

联合麦通的外包呼叫中心、微信、App、IVR等多样化的服务渠道将带来更丰富、更捷

的客户接触体脸，同时，客户联络中心也通过其全程的数据化管理向这一伟大品牌致敬。

(资料来源：)

问题

请问在这个案例中，联合麦通是作为哪一类型的物流企业为全球顶级巧克力制造商提

供服务的？它为全球顶级巧克力制造商提供了哪些基本服务？这些服务体现了互爱网时代

下客户关系管理方式有何改变？

第一节物流客户

现代物流企业的宗旨就是满足顾客的需求，优质的物流客户服务会给企业带来巨大的

竞争优势。物流客户的重要性体现在客户对企业的价值上，它不单单是指客户的购买为企

业带来的利润贡献，而且是指客户为企业创造的所有价值的总和，客户是企业生存和发展

的基础。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其必须全面审视

外部客户资源，通过建立和管理物流客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度，使物流企业

的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。当前全球市场日趋一体化和网络化，物流客户

竞争更加激烈，因此，以管理与服务为核心的现代物流客户关系，不断以新的理念、新的

方式、新的服务展现在人优的面前。

一、物流客户的含义

客户，是指一个公司所有的服务对象(公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社

区的居民等)。客户是企业生存与发展的根基，是企业的利润来源。对于客户，通常的看法

是：客户是购买产品或服务的个体。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要

由专门的人员来提供服务。比如到商场采购，我们就是商场的客户；到饭店就餐，我们就

是饭店的客户。而现代物流企业的客户，其内涵已扩大了，营销学中的顾客、公司内部上

流程与下流程的工作人员皆称为客户。其含义要点如下。

(1)客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供应链下游的企业是上游企业的客

户，他们可能是物流商、批发商和零售商，而最终的接受者是消费产品和务的