站务人员握手礼及递接物品礼仪课件.pptx

站务人员握手礼及递接物品礼仪4

一、握手礼1.含义及使用范畴：含义：握手礼常用于见面礼和告别礼，交往过程中也可以借助握手礼表达多重情绪和意义，如：问候、感谢、慰问、祝贺、相互鼓励，相互肯定等。使用范畴：城市轨道交通客运服务过程中，乘客多因接受优质服务，而发自内心想表达对站务人员的感谢时，会主动用到握手礼；站务人员在处理乘客事务、与乘客洽谈时也多会使用握手礼。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼2.基本原则：姿势遵标准；尊者先伸手；控制力度和时间；同步微笑与问好。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼3.动作标准：两足立正，站定握手，年老体弱或残疾、行动不便者可坐着握手，双方距离约一步远，上身稍前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，指尖稍下斜，朝侧下方伸出。男士与男士握手，双方手掌相握，虎口相对，掌心相贴。女士与男士握手时可不用全掌相贴，可只用手指，但必须确保四指并拢与大拇指相对用力控住对方手掌指根处，不可只给对方留出四指，尤其只留指尖。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼4.握手顺序：尊者先伸手，根据场合确定尊者。（1）公务场合下，身份、职位高者为尊者。上下级之间，下级应等上级先伸手，不可贸然因为久仰大名就直接先伸手，避免造次，避免有阿谀逢迎之意。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼4.握手顺序：（2）社交休闲场合论长幼，长者为尊，年幼者要等年长者先伸手；论辈分，辈分高者为尊，平辈状态下，先伸手者更彰显礼节和主动；论性别，女士为尊，若年龄与性别冲突时，除非年龄差距极大，否则一般仍以女性先伸手为主。论师生，老师为尊论到达顺序，先到为尊——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼4.握手顺序：（3）主客场合下主人与客人之间，客为尊。但主客状况下不能单一考虑尊者先伸手的原则。迎客时，主人应先伸手以示热情、亲切的欢迎。接待来宾时，不论宾客性别，女性主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可以先伸手对女宾客表示欢迎。送客时，应由客人先伸手以示道别和感谢，主人若先伸手就等于催促客人离开，不礼貌。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼4.握手顺序：城市轨道交通客运服务环境下，欢迎之时，站务人员主动伸手；若是乘客对站务人员的服务非常满意和感谢，乘客可先伸手；乘客事务处理完毕后，应等乘客先伸手表示完毕和道别；若对方先于尊者主动伸手时，若不是过于失礼，尊者也应与之握手，避免对方尴尬，以示本人涵养。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼5.力度及时间：力度以用力握住手掌或手指即可，能让对方感觉用力握紧，传递出本人对见面结交的重视、诚意和感激之情；切不可过于热情过于用力挤压，握痛别人，也不可软弱无力显得无礼傲慢、不愿结交；握手时间持续3-5秒钟即可，可适当上下微晃3次左右。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼6.握手礼禁忌：握手时不可戴着帽子和手套；不可长时间抓住对方的手不放或使劲摇晃，尤其不可长时间握着异性的手不放；不管个人习惯如何，忌用左手与他人握手；不可交叉握手；忌目光左顾右盼、东张西望，更不可与人握手期间和其他人说话。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

一、握手礼6.握手礼禁忌：需站定后握手，不可边走边握手，不可在握手过程中过分用力将对方拉向自己。如果站务人员正在操作设施设备，乘客主动伸出手，可点头致意，同时摊开双手，表示歉意，取得对方谅解，不可直接伸出脏手握住乘客。但若别人因一时疏忽直接伸出脏手与我们握手，必须礼貌热情回握，切不可当着对方的面擦自己的手。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

二、递接礼仪1.递接物品整体要求及标准以双手递接物品表示充分尊重：递物时，双手持物，掌心向上，身体略前倾，带动双臂前伸，眼睛平视乘客，面带微笑，将物品交至对方手中，确认对方接平稳后再松手。若在客服中心等岗位上不方便直接双手递接物品时，可用双手推送至乘客面前。接下乘客物品时使用双手，并使自己的双手略低于对方指尖，表示感谢，同步行点头礼致意。特定场合下或东西太小不必双手时，一般用右手递接物品，左手视情况托住右手手腕。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

二、递接礼仪2.不同客运服务情境下，不同物品的递接细节标准票亭岗递接票、卡、零钞时：双手接过乘客票卡；操作完毕后，票在上，钱在下，纸币按币额从小到大从上到下堆放，硬币垒成柱状，双手递呈后双手推送；开边门核查乘客证件或文件时，双手接住乘客证件，核验完毕后合上证件双手递还给乘客，确保证件文字正对乘客。——站务人员握手礼、递接物品礼仪

二、递接礼仪2.不同客运服务情境下，不同物品的递接细节标准③递接名片时：确保文字正面朝向对方，双手递呈，双手接住乘客名片后要对内容表示关注，同时点头道谢。接过名片务必要看，默念或读出来都可以，可以赞赏其重要头衔。名片要现场收藏于制服上衣口袋