经济管理终端卖场之顾客服务模版课件.pptVIP

终端卖场

—顾客效劳

李炳辰;产品导向阶段;生产导向阶段;产品导向阶段;销售导向阶段;顾客导向阶段;当今的购物倾向就是没有倾向;三种层面的效劳;效劳的概念;

效劳——

满足顾客需求的过程;

;卖场需求;必威体育精装版的研究说明:;顾客类型与购单;技能篇;一、导购的角色认知;一、导购的角色认知;一、导购的角色认知;一、导购的角色认知;二、导购的能力;;利润;理念篇;效劳理念1;;

;视顾客满意为公司效劳

的“一般〞标准

—「标准问题」

;客户服务阶梯;警铃阶;客户?;有怨言的背叛者;

;工作篇;诠释工作的意义;世界依然如故，而变化

的是我们的心态;工作笺言;□你知道自已想要什么，工作便是一种

磨炼，那只是到达终点的一种途径

□有些人花费很多精力来逃避工作，却

不愿花相同的时间来做好工作，他以

为自已骗的过老板，其实，他们只是

愚弄了自已;工作笺言;

;工作笺言;卓越效劳其实是卓越心灵的建设;流程篇;

;

;第一步打招呼;切忌

□不要给顾客造成压迫感，既

要关注又要烦忙

□不光是效劳的导购，其它导

购都应与顾客问好，或点头;招呼用语;客流量多少的效劳;?和顾客说话时，语调急速

?步步跟着顾客与顾客距离太近

?不了解顾客需求，胡乱推销

?不给顾客准备时恭迎顾客;第二步掌握接近时机;;切忌

□立刻认定对方的需要

□适时冷言冷语

□当顾客感兴趣但未确定款式之前，

不要强迫试衣，需要帮助，请开口

;第三部邀请试穿;第四步附加推销;附加推销的本卷须知;第五步安排付款;第六步附加效劳;第七步包装效劳;目视送客

“请慢走，欢送再次惠顾！〞

“再见，欢送下次再来！〞

;附录;恭迎顾客之—

五种典型顾客的接待

;一、接待理智型顾客;二、接待经济型顾客;三、接待习惯型顾客;四、接待冲动型顾客;???、接待犹豫型顾客;感情色彩的语句打动顾客;给顾客购置的理由;答：您说的不错，这确实需要一大笔开销〔首先赞同顾客的观点〕可是您想想看，对于你来说，一定希望自已买到的此款衣服与众不同，不管是品味与质量上都是精品，而这件服装正好符合您的需求，款式新颖大方不同于其他服装的千篇一律，风格把握时尚主题，穿着多久您都不会感到过时永远不会令您失望的精品，它会给您带来完全不同的感受，一次投入换来长久的好心情，这不是值吗？;多用肯定句、不断推进的方法;先贬后褒法;例：;顾客在两款商品中犹豫不决时;技巧篇;例:

三桶水的实验;原理1;比照原理之应用;

在顾客犹豫时，给予适当否认，

让顾客有种亲切感;例:

康奈尔大学雷根教授的一

个实验：一瓶可乐;原理2;互惠原理之应用;有差点的效劳员吗？我身上可没带多少钱;例：

肥皂剧中笑声;原理3;例举案例;例：

佛罗里达州立大学餐厅食

品调查;原理4;短缺原理的应用;例：

甜饼实验;原理5;新短缺原理之应用;短缺原理与新短缺原理的区别;FAB技巧;

特征与优点就是我们通常所说的卖点

;讲述卖点的三项原那么;

顾客要的是利益并不是

卖点;导出利益时应注意:;顾务原那么;全章总结之理念篇;全章总结之流程篇;全章总结之技巧篇;结束语:

我们成长我们创造,

因为我们效劳!;FAB的引入

特征Features:是针对顾客介

绍产品所具有的特点、效劳等。

优点Advantages:主要介绍因产

品的特点和效劳怎样满足顾客需求。

利益Benefits:针对顾客的明确需

求进行促销。;“拒绝—退让〞策略;

?拒绝-退让策略是互惠原理与

比照原理结合的产物;特征与优点的区别;区别