DB31T 477-2024旅行社服务质量要求及等级划分.docxVIP

ICS03.080

31上海

31

上海市地方标准

DB31/T477—2024代替DB31/T477—2018

旅行社服务质量要求及等级划分

Qualityrequirementsandclassificationoftravelservices

2024-11-29发布2025-03-01实施

上海市市场监督管理局发布

I

DB31/T477—2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务质量要求 1

服务场所及设施 2

服务项目 2

经营管理 2

质量管理 3

商业信用和社会声誉 3

5服务质量等级划分 3

基本条件 3

各等级应达到的分值和要求 3

划分依据 4

等级划分与表示 4

6服务质量等级划分评定 4

评定组织 4

评定流程 4

等级管理 4

等级的标牌和证书 4

附录A（规范性）旅行社服务质量等级评定评分表 5

参考文献 7

II

DB31/T477—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件代替DB31/T477—2018《旅行社服务质量要求及等级划分》，与DB31/T477—2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

——在“术语和定义”中更改了“旅行社”(见3.1,2018年版3.1)、“旅游业务”(见3.3,2018

年版3.2)，增加了“旅游者”(见3.2)，删除了“服务质量等级”(2018年版3.6)；

——在“服务质量要求”中增加了“服务项目”(见4.2)；

——在“经营管理”中删除了“业绩管理”(2018年版4.2.4)；

——在“商业信用和社会声誉”中增加了文明旅游内容(见4.5.5)；

——在“服务质量等级划分”中变更了“基本条件”(见5.1,2018年版5.1)、“划分依据”(见

5.3,2018年版5.2)的内容，增加了“各等级应达到的分值和要求”(见5.2)、“等级划分与表示”(见5.4)；

——在“服务质量等级评定”中变更了“评定组织”(见6.1,2018年版6.1)、“等级管理”(见

6.3,2018年版6.2)、“等级的标牌和证书”(见6.4,2018年版6.3)的内容，增加了“评定流程”(见6.2)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海市文化和旅游局提出并组织实施。

本文件由上海市旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：上海市文化和旅游局、上海市旅游行业协会。

本文件主要起草人：金雷、李兵华、潘晓艳、周迎风、吴伊澄。

本文件的历次版本发布情况为：

——2010年首次发布为DB31/T477—2010；

——2018年第一次修订发布为DB31/T477—2018；

——本次为第二次修订。

DB31/T477—2024

1

旅行社服务质量要求及等级划分

1范围

本文件规定了旅行社服务质量、等级划分和等级评定的要求。

本文件适用于自愿参与旅行社服务质量等级划分的具有本市独立法人资格的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766—2017旅游业基础术语

GB/T31385旅行社服务通则

3术语和定义

GB/T16766—2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

旅行社travelagency

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算的企业。

[来源：GB/T16766—2017，4.11]

旅游者tourist

离开惯常环境旅行，时间不超过12个月，且不从事获取报酬活动的人。

[来源：GB/T16766—2017，2.2]

旅游业务tourbusiness

招徕、组织、接待旅游者，为旅游者安排食、住、行、游、娱、购等有偿服务的经营活动。注：