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物业管理服务标准化流程与操作指南手册

目录

物业管理服务标准化概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1物业管理服务标准化的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2物业管理服务标准化的发展历程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3物业管理服务标准化体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

物业管理服务流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1流程设计原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2流程设计方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3流程图绘制规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

物业管理服务标准化流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1入住服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1.1入住登记．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1.2房屋验收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1.3物业费缴纳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.2维修服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2.1报修受理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2.2故障处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2.3维修验收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3清洁服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

3.3.1清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.3.2清洁作业．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.3.3清洁检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.4安全管理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.4.1安全巡查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.4.2应急处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.4.3安全教育．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.5客户服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.5.1服务需求受理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.5.2服务提供．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.5.3服务评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

物业管理服务操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

4.1基本操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.1.1服务用语规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.1.2服务态度规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

4.1.3服务记录规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.2专业操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

4.2.1维修操作规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.2.2清洁操作规范．．．．．．．．．．．