站务人员服务语言规范及沟通技巧课件.pptx

站务人员服务语言规范

及沟通技巧

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一、基本语言规范

1.学会多使用文明用语：：

养成使用十字服务用语的习惯：“您好、请、谢谢、对不起、再见”

2.善于及时、真诚地使用致歉语向乘客道歉，最大程度舒缓乘客激动情绪：

“对不起”“非常抱歉”“请您原谅”“不好意思”“抱歉，请稍等”...

3.善于使用委婉语，以退为进，获取乘客的信任和理解

“可否麻烦您···？”“您看这样可以吗”“可能需要您...”

二、服务用语禁忌

1.推卸性用语：

“我不清楚”“我不知道”“不行”“不对”这不关我的事”“这不关我

们地铁的事我们也无能为力”“我不是跟你讲了吗”“还不会吗？”“没看

我在忙吗？等会儿”“您要这样说我也没办法”“我也不可能什么都知道啊”

2.文明用语外壳，阴阳怪气内核：

“对不起您看我很闲吗？”“请问您到底想干嘛？”“请您去投诉我”

三、沟通技巧

沟通前提：尊重、真诚

1.善于学会察言观色，体会对方情绪、心情；

2.善于倾听：倾听乘客诉求，并适宜地给予对方一些回应、倾听乘客

发泄，不要急于解释和打断；

3.善于运用说的技巧，合理处理语速适中、语调自然、平稳、明朗、

音量大小适中、发音清晰、语气柔和；

4.善于运用问的技巧：多用征询型用语，先开放式，后封闭式