旅游心理与服务策略（第3版）：客房服务心理PPT教学课件.pptx

项目二：客房服务心理

目录客房心理需求一项目测试三客房服务心理策略二项目二客房服务心理

有一位名人住酒店，为了检查房间有没有窃听器，把地毯翻了个遍，突然发现地板上有一个纽扣状的东西，于是费了九牛二虎之力把它给弄了出来，这时就听楼下轰隆一声，有人大叫：“电风扇怎么掉下来啦!”添加小标题关于住酒店的笑话一位绅士到旅游胜地的一家饭店要开个房间，侍者因他没有预定而拒绝说：“房间全满，无法安排。”“听着!”绅士说，“假如我告诉你，总统要到这里来，你一定会马上向他提供一套客房吧?“当然啦，他是总……”“好了，我荣幸地通知你：总统今晚不来了。你把他的房间给我吧!”一个苏格兰人从英格兰回到了家。家人问道：“在伦敦怎么样?”苏格兰人答道：“还行!就是那些英格兰人很奇怪。我住在旅馆时，他们像疯子一样在我隔壁敲了一夜墙。，“那你当时干什么呢?”“我没干什么!我只是吹了一夜笛子!’’求安全求舒适求尊重

案例：难熬的一夜一次，王女士和女儿去海岛游玩，奔波了一天后，来到饭店住宿。打开房门，一股浓浓的烟味扑鼻而来，因为很累，王女士懒得再跟服务员交涉换房。临睡前想给女儿缝纽扣可找遍了抽屉也没找到针线。躺下后发现被褥潮湿很不舒服，她只好和衣而睡。熄灯后却听到卫生间马桶不断的滴水声，王女士实在睡不着，索性起来看电视，可打开电视却找不到节目，研究了半天也没搞懂节目如何有哪些信誉好的足球投注网站，只好作罢了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起来，她的头昏沉沉的，游玩的兴致大减。求卫生心理求方便心理求舒适心理求知心理

讨论：撤消“六小件”的利与弊？牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗头液、梳子

01求尊重02求知03求卫生04求安全05求方便06求舒适一、客房心理需求

二、客房服务的心理策略干净整洁、宁静舒适热情周到，提供超值服务文明礼貌，充分尊重客人满足客人求知心理（一）（三）（五）满足安全心理，打造放心空间（二）（四）善始善终做好送客工作（六）

二、客房服务的心理策略（一）文明礼貌，充分尊重客人01记住客人的名字，对客人使用尊称。02尊重客人对房间的使用权。03尊重有生理缺陷的客人。04尊重有过失的客人。05尊重客人的生活习俗，进行个性化服务。

一位客人将酒店烟灰缸装进行李,正好被客房服务员看到。讨论：

案例：老大妈和床旗很多年前，带xx山区夕阳红团。吃早餐时，遇见团友一个老大妈，跟我坐一桌，关切问道：大妈，昨晚睡得好不好？

老大妈：房间挺好，我没睡好，那个床太扎人了！

老刘：床？扎人？是弹簧出来嘛？

老大妈：不是，毛毯扎人。

老刘：大妈，你睡在毛毯上一晚上，为啥呀……

原来老大妈第一次旅游住宾馆，不知道把毯子拉出来进被窝，所以毛毯上睡了一夜，盖的是衣柜里备用被。

当时是夏天，那种化纤材质硬硬的毛毯上睡了一夜，我听着都痒，这扎人扎心了。

星级酒店被子上，都会铺着床旗。

南方多丝绸材质，北方因为冷，一般铺着一块大毛巾，叫“床尾巾”或者一个毛毯。起到装饰、御寒作用，或者来客可以坐在床尾巾上，不会弄脏床单。这个毛毯下面平铺着被子，毛毯的两角压在床垫下，睡觉时要把毛毯两角拉出来，才能钻进被子里睡觉。

（二）满足客人求知心理（1）对晨起见面对客人主动问好。（2）平时迎面遇到客人时也要主动问好。（3）每天傍晚通过开床向客人问候晚安。1.主动询问（1）主动介绍。（2）房间的布置要满足客人求知心理。2.主动介绍

（三）干净整洁、宁静舒适客人离房后及时进行房间的整理，不能留下消费过的痕迹：收、消毒、更换、擦、吸、添……1.干净整洁严格控制各种设备发出的机械噪音。服务人员要“三轻”对客人在客房区喧闹，予以提醒、劝止。2.宁静硬件设施齐全。室内环境美观、典雅、舒适。经常注意消灭客房中的蚊虫。3.舒适感觉的对比联觉

案例:经济型酒店卫生堪忧有媒体曾报道过经济型酒店如家、格林豪泰存在的一些问题，读来让人感到很沉重。报道称，酒店饮水机里的“过滤水”竟是自来水贴上“已消毒”字样的口杯很可能压根没消毒，更恶心的是，有酒店服务员用脏毛巾擦完马桶后接着擦口杯。

（四）满足安全心理，打造放心空间1243做好客房的防火、防盗工作。为客人提供贵重物品的保管服务。不能随意翻动、处置客人物品为客人提供安全、放心的服务。

案例：丢了一包黄土一台湾客人住进一家酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉后立即找到当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，诚恳地向客人致歉，并请客人留下地址。带领多名员工，到垃圾堆去找那包黄土。在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开垃圾，细心寻找了三个多小时，终于找到了那