《客舱设施与服务》 教案 第13课 掌握特殊乘客服务（下）.pdf

课题掌握特殊乘客服务技巧（下）

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解特殊乘客的含义与种类

（2）掌握不同类型特殊乘客的心理特点及服务要点

教学目标（3）能够根据不同类型特殊乘客的需求，提供有针对性的服务

素质目标：

（1）深化真情服务理念，树立人文关怀意识

（2）培养高度的责任心、精湛的服务技能、较强的服务意识等职业素养

教学重点：特殊乘客的含义与种类

教学重难点

教学难点：不同类型特殊乘客的心理特点及服务要点

教学方法情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程主要教学内容及步骤

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学查找资料，了解特殊乘客服务的相关知识

课前任务

【学生】完成课前任务

【教师】使用APP进行签到

考勤

【学生】按照老师要求签到

【教师】讲述任务导入的案例“真情服务，弘扬美德——用行动温暖特殊乘客”（详见教材），并让学生分

组讨论以下问题：

思考：

执行航班任务时经常会遇到老年乘客、疾病乘客、晕机乘客等不同类型的特殊乘客，作为一名乘务员应该如

何为他们提供更好的服务？

案例导入

【学生】聆听、思考、讨论

【教师】组织发言

请小组组长总结全组结论，派代表进行发言。

【学生】发言

【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解特殊乘客服务技巧的相关知识

一、老年乘客

（一）老年乘客的定义

在民航运输领域中，并没有对老年乘客有明确的定义，因此，国内各个航空公司对老年乘客运输的范围要

传授新知求也各不相同。

无特殊服务需求的老年乘客是指身体健康、有自理能力，在航空旅途中不需要航空公司给予特别照顾的年

长乘客，可按普通乘客进行运输；一般服务需求的老年乘客是指因年龄偏大，在航空旅途中需要航空公司提供

某种或多种服务的年长乘客；特殊服务需求的老年乘客是指在运输过程中需要担架，或需要提供医疗氧气，或

肢体病伤，或怀疑在飞机上需要额外医疗服务才能完成所需航程运输的年长乘客，通常按病残乘客进行运输。

【知识加油站】

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【教师】请学生阅读“什么样的老人不宜乘机？”（详见教材），了解相关内容

【学生】阅读、思考、记忆

（二）老年乘客的心理特点

老年乘客的心理特点主要包括以下三点：①一些老年人身体机能下降，且对新环境的适应能力、行动能力

及对危险发生时的应变能力降低，他们更加注重乘机时的安全；②也有一些老年人有较强的自尊心，一般情况

下不愿意主动寻求帮助，也不愿意接受他人为其提供的特殊帮助；③还有一些老年人孤独感较强，内心渴望得

到他人的帮助和关心。

（三）老年乘客的服务要点

【师生互动】

【教师】请学生扫描二维码观看视频“老年旅客服务沟通要点”（详见教材），随机邀请学生回答以下问

题：

如何为老年乘客提供优质服务？

【学生】观看、思考、回答

【教师】总结学生的回答

（1）登机时，乘务员要热情地与老年乘客打招呼，引导他们找到自己的座位，并帮助其摆放行李物品