GX公司服务质量提升研究.pdfVIP

聊城大学专业硕士学位论文

摘要

在新发展理念的指导下，我国已经进入高质量发展新阶段。作为乡村振兴主力军

的涉农企业，应该紧随国家发展理念的转变而转变，顺应市场需求，建立消费者导向

的服务质量提升体系，正确制定并执行服务质量提升措施，走高质量发展之路。

本文以从事农产品品牌运营和管理的GX公司为研究对象，采用了文献研究法、

问卷调查法和统计分析法进行研究；从服务质量需求角度出发，基于“SERVQUAL量

表”与“E-SERVQUAL量表”构建GX公司服务质量评价指标体系；运用Kano模型设

计问卷，对GX公司运营的线上平台和线下门店的服务质量进行分析与评测，根据数

据分析结果并结合公司现况，深入分析了GX公司服务质量存在的问题及原因，提出

了服务质量提升策略。

研究主要结论为：第一，Kano分析结果显示，产品安全与平台隐私保护等9项

指标为必备型服务质量需求指标，亟需优先改进；服务水平等5项指标和产品宣传形

式等6项指标分别为期望型需求指标和魅力型需求指标，也需要后续改进。第二，根

据数据分析结果，结合企业现状，分析得出存在的主要问题为线上平台存在漏洞、服

务形式中规中矩等，并探究其原因为对第三方公司缺乏监管、服务理念不够与时俱进

等。第三，根据问题产生的原因，提出多角度提升平台性能、多层次创新服务模式等

服务质量提升策略。

研究可为GX公司提升服务质量提供有力参考，同时也可为同类型企业进行服务

质量评价与分析提供参考与借鉴。

关键词：服务质量；服务质量评价；KANO；SERVQUAL

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聊城大学专业硕士学位论文

ABSTRACT

Undertheguidanceofthenewdevelopmentconcept,ourcountryhasenteredanew

stageofhigh-qualitydevelopment.Asthemainforceofruralrevitalization,agricultural

enterprisesshouldalignwiththeevolvingnationaldevelopmentconcept,respondto

marketdemands,establishaconsumer-centricservicequalityimprovementsystem,

developandimplementeffectiveservicequalityenhancementmeasures,andpursueapath

ofhigh-qualitydevelopment.

ThispaperfocusesonGXCompany,whichspecializesinbrandoperationand

managementofagriculturalproducts.Itutilizesliteratureresearch,questionnairesurveys,

andstatisticalanalysistoconstructanevaluationindexsystemforGXCompanysservice

qualitybasedontheSERVQUALScaleandE-SERVQUALscale.TheKanomodelis

employedtodesignaquestionnaireforanalyzingandevaluatingtheservicequalityofGX

Companysonlineplatformandofflinestores.Basedondataanalysisresultsandthe

companyscurrentsituation,thisstudydeeplyanalyzesissuesrelatedtoGXCompanys

servicequalityandproposes