前厅服务与管理电子教案13 学习情境4总台接待服务-项目4 其他服务.docxVIP

授课信息

课题名称

总台接待服务—其他服务

专业

旅游服务与管理

教案序号

13

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

本节课利用案例导入，帮助学生了解总台收银结账中出现的特殊情况，总台接待员需要为客人提供的其他服务，一般包括处理入住期间的常见问题，例如离店日期变更、换房、延时退房、卖重房、加床、客人离店时，带走客房用品，建构完善的服务知识体系，为后续学习前厅服务的其他知识点打下基础。培养学生的服务意识和奉献精神。

教学目标

知识目标

1.能够为客人办理离店日期变更、换房手续。

2.能够掌握延时退房、卖重房、加床操作流程。

3.能够正确处理客人离店时，带走客房用品的情形。

能力目标

4、通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，使学生了解总台收银员进行其他服务的重要性，树立学生的爱岗敬业精神；通过对前厅部的深入了解树立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守。

教学重点与难点

教学重点

1.办理离店日期变更、换房手续。

2.掌握延时退房、卖重房、加床操作流程。

3.能够正确处理客人离店时，带走客房用品的情形。

教学难点

办理离店日期变更、换房手续。

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法、讨论法。

学习方法

自主学习法、合作探究法、归纳学习法。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情景描述：卖重房会给该客房的原住客和新来的客人带来不悦，造成较大的负面影响，不利于酒店的形象建设。酒店应该如何处理这种问题？在日常营业过程中，酒店还会遇到客人提出的哪些要求？

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

通过卖重房案例，引导学生思考在日常营业过程中，酒店还会遇到客人提出的哪些要求？通过不同的服务情境，设定具体问题，引发学生思考。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，引导学生思考在日常营业过程中，酒店还会遇到客人提出的哪些要求？作为总台接待员，应该如何处理这些问题。掌握课本知识点。

1.通过案例导入真实情境，激发学生的学习兴趣和探索意识。

2.增强学生职业代入感，培养自主学习意识，潜移默化的培养学生的爱岗敬业精神。

提

出

目

标

、

任

务

1.如何处理离店日期变更情况？

2.换房的操作流程

3.客人提出延时退房，接待员应如何处理？

4.对于卖重房的严重错误，接待员应如何处理和弥补？

5.加床的操作流程？

6.如何处理客人离店时，带走客房用品的情况？

教师在PPT上展示Doublecheck-in案例，并且展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务

真实情境案例引发兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态

分

析

任

务

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。带着学习中的疑问来进一步学习。

2.展示前台doublecheck-in案例，引导学生思考，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.结合卖重房案例，主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

实

施

任

务

处理入住期间的常见问题

1.如何处理离店日期变更情况？

2.换房的操作流程

3.客人提出延时退房，接待员应如何处理？

4.对于卖重房的严重错误，接待员应如何处理和弥补？

5.加床的操作流程？

6.如何处理客人离店时，带走客房用品的情况？

引导学生了解离店日期变更客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店，处理方法如下：

（1）客人提前离店，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清理客房。

（2）客人推迟离店，要问清客人的姓名、房号、续住时间，与客房预订处联系，查看当日和近期的客房预订情况，核实客人续住是否会导致超额预订。若可以，开出“推迟离店通知单”，通知结账处与客房部。若用房紧张，无法满足客人逾期离店的要求，应耐心地向客人解释并主动为客人联系其他住处。若在旺季或开房率高峰期，接待员要提前一天用电话与计划离店的住客联系，注意询问的方式。

换房

客人办理入住登记手续入住后，可能会出现对客房的位置、朝向、大小、设备使用情况等方面不满意的情况，向总台