市民服务中心投诉处理与服务规范相关知识试卷.docx

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市民服务中心投诉处理与服务规范相关知识试卷

1.在业务办理过程中，避免对办事群众下命令，应有礼貌地把命令重新表述为请求，应该说：（）。

A、你应该/你必须

B、请你/您看是不是可以这样

C、你不要

【正确答案】：B

2.因收件回执无法查询办事进度，使办事人来到现场咨询，导致办事人投诉，属于那种类型的投诉？（）

A、工作效率投诉

B、服务态度/规范投诉

C、办事便利程度投诉

D、管理制度投诉

【正确答案】：C

3.若发生服务态度及质量方面的投诉（包括现场起争执存在投诉的风险事宜），应及时向上级反馈，由上