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多层次客户服务优化解决方案在电商行业的应用

TOC\o1-2\h\u2818第1章导论 4

113221.1电商行业客户服务现状分析 4

222441.1.1服务同质化现象 4

176351.1.2客户需求多样化 4

97621.1.3个性化服务不足 4

248621.2多层次客户服务优化的重要性 4

129781.2.1提高客户满意度 5

67341.2.2增强客户忠诚度 5

252521.2.3促进企业可持续发展 5

39881.3本书结构及内容概述 5

11421第2章客户服务理论基础 5

22752.1客户服务概念与内涵 5

156522.2多层次客户服务理论框架 5

234492.3电商行业客户服务特点 6

19266第3章客户需求分析与挖掘 6

258803.1客户需求识别 6

162063.1.1数据收集与处理 6

212383.1.2客户行为分析 6

94273.1.3客户反馈与评价分析 6

280793.2客户需求分类与评估 7

268683.2.1客户需求分类 7

5223.2.2客户需求评估 7

124853.3客户需求预测与趋势分析 7

98743.3.1客户需求预测 7

121273.3.2客户需求趋势分析 7

178653.3.3市场动态监测 7

25032第4章客户服务渠道优化 7

232984.1传统客户服务渠道整合 7

17634.1.1电话与邮件服务优化 7

325174.1.2实体店与线下活动 8

71644.1.3售后服务网络优化 8

28004.2在线客户服务渠道拓展 8

109344.2.1在线客服系统升级 8

27974.2.2社交媒体与社群运营 8

233944.2.3直播与短视频服务 8

183474.3跨渠户服务协同 8

58914.3.1多渠道信息整合 8

78254.3.2服务流程标准化 8

173404.3.3智能化客户服务 8

269374.3.4客户反馈与持续优化 8

5426第5章客户服务流程优化 9

270505.1客户服务流程设计 9

66705.1.1客户需求分析 9

68255.1.2服务渠道拓展 9

209755.1.3服务流程构建 9

300935.2服务流程标准化与规范化 9

41795.2.1服务流程标准化 9

187685.2.2服务规范化 9

296635.2.3服务流程培训与考核 9

243975.3客户服务流程监控与改进 9

226905.3.1服务流程监控 9

7535.3.2客户满意度调查 9

96105.3.3持续优化与改进 9

276185.3.4创新与突破 10

5733第6章客户服务人员能力提升 10

180246.1客户服务人员素质要求 10

284626.1.1专业素养 10

133426.1.2沟通能力 10

108666.1.3服务意识 10

120906.1.4团队协作 10

10316.1.5自我提升 10

196836.2培训与激励制度设计 10

26806.2.1培训制度 10

326246.2.2培训方式 10

299026.2.3激励制度 10

162746.2.4激励措施 11

101416.3客户服务团队建设与管理 11

316546.3.1团队结构优化 11

275206.3.2团队文化建设 11

263106.3.3人员激励与关怀 11

103416.3.4流程优化与标准化 11

198076.3.5持续改进 11

21600第7章客户服务技术创新 11

8357.1人工智能在客户服务中的应用 11

311907.1.1智能客服 11

244757.1.2智能推荐系统 11

62077.1.3智能语音识别 12

74657.2大数据与客户服务创新 12

317067.2.1客户画像分析 12

270527.2.2预测性客户服务 12

194517.2.3客户行为分析 12

13907.3云计算与客户服务升级 12

196847.3.1云客服平台