前厅服务与管理电子教案5学习情境2预订服务-特殊情况的处理.docxVIP

授课信息

课题名称

特殊情况处理

专业

旅游服务与管理

教案序号

5

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境2——预订服务》的内容：项目四特殊情况处理

教学目标

知识目标

1.了解超额预定与缺额预定的概念。

2.熟悉实施超额预订时需要考虑的因素。

3.掌握超额预定的处理方法。

能力目标

通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，使学生深入了解客房预订服务的特殊情况的处理，树立学生的职业意识，培养学生的职业技能。树立学生的爱岗敬业精神；通过小组合作，培养学生团队合作精神和协作意识，提升人际交往能力。

教学重点与难点

教学重点

1.预订失约行为产生的原因。

2.预订失约行为的处理方法。

教学难点

处理预订失约问题的技巧

教学方法

教学方法

情境教学法、任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲授法。

学习方法

自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情景描述：

经过各种了解，小王明白了客人预订但酒店无法提供住宿房间的情况属于超额预订。那么超额预订生的原因是什么？除了超额预订还会出现哪种情况？如何避免这些情况的发生？

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

提出问题：

你知道超额预订吗？超额预订生的原因是什么？除了超额预订还会出现哪种情况？如何避免这些情况的发生？引导学生通过对课本知识的掌握，分析超额预订、缺额预定的概念等。

调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

以小组为单位进行仪容仪表的自查、互查

3.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，了解超额预定、缺额预定的概念，快速进入状态。掌握课本知识。

1.通过调整状态，整理个人细节问题提升学生细致认真、不拖沓的职业素养。

2.通过仪容仪表的检查，养成良好的职业习惯

3.通过问题导入认识超额预定和缺额预订。

提

出

目

标

、

任

务

1.超额预定、缺额预定的概念。

2.实施超额预订时需要考虑的因素。

3.预订失约行为产生的原因和处理方法。

教师在PPT上展示展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务。

通过任务清单明确本节课的学习内容

分

析

任

务

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。带着学习中遗问题来进一步学习。

2.展示照片，引导学生思考，，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

实

施

任

务

初识超额预订与缺额预订

提出问题

你知道超额预订吗？超额预订产生的原因是什么？除了超额预订还会出现哪种情况？如何避免这些情况的发生？引导学生通过阅读课本找出：

超额预订是指酒店为弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置，在预订已满的情况下，适当增加客房预订数量。

缺额预订是指酒店接受的预订数量少于酒店可供房数量，为此，酒店方面应拓展客房预订的渠道，健全预订程序，从而方便客人预订房间。

小组合作探究探讨出实施超额预订时，需要考虑的因素有哪些？

（1）团体预订与散客预订的比例

（2）预订类别之间的比例

（3）根据预订情况分析订房动态

（4）本地区有无同档次的酒店

（5）酒店在市场上的信誉

（6）根据以往订房资料的统计数据测算出的超额预订量

公式：超额预订率=超额预订量/可供客房数×100%

教师指导小组完成任务考核评价表

活学活用

根据所学知识和生活经验，分小组讨论为避免缺额预订可采取的具体措施有哪些？

考核评价

教师引导学生完成本课考核评价表

小组讨论完成任务找出实施超额预订时，需要考虑的因素。

完成考核评价表

随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作

小组讨论引导学生归纳，通过学生自己的观察与思考，加上教师的提问和引导，使学生深入超额预定

预约确实行为及其处理

问题导学

小王在了解了酒店的超额预订和缺额预订后，知道自己在工作中会经常碰到这种情况，那么酒店对客人失约产生的原因是什么？最正确的处理方式应该是什么？酒店有什么措施可以最大限度地平息客人的怒气并弥补客人的损失呢？

★突出教学重点

预订失约行为产生的