前厅服务与管理电子教案9 学习情境3礼宾服务-项目4 金钥匙服务.docxVIP

授课信息

课题名称

礼宾服务——金钥匙服务

专业

旅游服务与管理

教案序号

9

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

本节课利用案例导入，帮助学生了解金钥匙的概念内涵、服务理念，作为本情境最后一节的学习内容，教材通过列举“金钥匙”服务及其素质要求，结合多个实例，对“金钥匙”的含义、地位进行说明，强调了这既是组织又是服务的特点。学生通过对“金钥匙”的学习，建构完善的服务知识体系，为后续学习前厅服务的其他知识点打下基础。培养学生的服务意识和奉献精神。

教学目标

知识目标

1.了解金钥匙的由来。

2.熟悉金钥匙的素质要求。

3.掌握金钥匙服务的概念、意义、服务理念、徽章的构成和意义。

能力目标

通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，使学生了解金钥匙工作的重要性，树立学生的爱岗敬业精神；通过对前厅部的深入了解树立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守。

教学重点与难点

教学重点

1.金钥匙的由来。

2.金钥匙的素质要求。

3.金钥匙服务的概念、意义、服务理念、徽章的构成和意义。

教学难点

金钥匙服务的概念、意义、服务理念、徽章的构成和意义。

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法、讨论法。

学习方法

自主学习法、合作探究法、归纳学习法。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情景描述：小赵第一次听说酒店还有金钥匙服务，很是好奇。那么，金钥匙服务是怎么流行起来的呢？它又有什么具体内容呢？还有什么服务标准或要求呢？带着这些疑问，小赵开始了他的探索之旅。

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

通过小赵对金钥匙服务的探索案例，引出金钥匙的概念及内涵，通过不同的服务情境，设定具体问题，引发学生思考。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，了解金钥匙的概念及其职责，掌握如何为客人设计充满惊喜的服务，快速进入状态。掌握课本知识。

1.通过案例导入真实情境，激发学生的学习兴趣和探索意识。

2.增强学生职业代入感，培养自主学习意识，潜移默化的培养学生的爱岗敬业精神。

提

出

目

标

、

任

务

1.“金钥匙”一词的起源？

2.金钥匙服务的意义所在

3.金钥匙的服务理念是什么？

4.金钥匙徽章中两把要是所代表的含义有何不同？

5.如何成为一名合格的金钥匙？

6.用心制造每一次惊喜——金钥匙服务的内涵和宗旨？

教师在PPT上展示金钥匙服务案例，并且展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务

真实情境案例引发兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态

分

析

任

务

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。带着学习中疑问来进一步学习。

2.展示金钥匙服务案例，引导学生思考，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.结合金钥匙案例，主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

实

施

任

务

金钥匙服务

1.金钥匙的由来？

2.什么是金钥匙服务？

3.金钥匙的素质要求。

“金钥匙”（Concierge）起源于法国巴黎。早在1929年，以费迪南德·吉列特先生为代表，率先把委托代办服务上升为一种理念，与委托代办成员共同成立的酒店专业化组织——金钥匙组织。超过金钥匙组织每年召开一次国际性金钥匙组织年会。金钥匙组织是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。1997年，中国成为金钥匙组织第31个成员。金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级酒店标准。

提问：金钥匙起源于哪里？最早的代表人物是谁？金钥匙服务属于委托代办服务吗？

ppt上展示金钥匙徽章

提问：2把钥匙分别代表什么意义？

引导学生探究如何成为一名合格的金钥匙，金钥匙的素质要求：

（1）忠诚。忠诚是国际金钥匙组织对金钥匙的最基本的服务要求，包括对酒店、客

人忠诚、社会和法律忠诚。

（2）具有强健的身体和充沛的精力，待人接物做到彬彬有礼，处理问题时机智灵

敏，应变能力强，有极强的耐性、韧性。

（3）具有热心的品质和丰富的专业知识。工作和生活中热心与人交往，想方设法帮

助到别人。熟悉酒店