前厅服务与管理电子教案12 学习情境4总台接待服务-项目3 结账收银服务.docxVIP

授课信息

课题名称

总台接待服务—结账收银服务

专业

旅游服务与管理

教案序号

12

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

本节课以真实案例导入，帮助学生了解前台接待人员在做好结账收银工作的过程中需要注意的问题，掌握“黄金三分钟”结账法，掌握客账的建立与管理方法，兑换人民币的操作流程，贵重物品寄存服务流程以及总台账务处理与结账服务。培养学生团结协作、爱岗敬业、精益求精的职业精神。

教学目标

知识目标

1.能够熟练的进行客账的建立与管理

2.能够熟练地进行兑换人民币操作

3.能够为客人提供贵重物品寄存服务

4.能够进行总台账务处理及结账服务

能力目标

通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力

思政目标

通过本课内容的教学，使学生了解总台收银结账过程中需要细致认真，树立学生爱岗敬业的精神和职业意识

教学重点与难点

教学重点

1.客账的建立与管理

2.兑换人民币操作

3.贵重物品寄存服务

4.总台账务处理及结账服务

教学难点

总台账务处理及结账服务

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法、讨论法

学习方法

合作探究法、归纳学习法、练习法

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情景描述：

前台接待人员要做好结账收银工作，及时并认真登记客人的消费情况和监督检查客人信用状况等几个环节的工作。那么，有什么简便方法能同时节省酒店和客人的时间呢？

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

总台接待人员通过什么样的方法能够在办理结账手续时同时节省酒店和客人的时间呢？设定具体问题，引发学生思考。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，思考总台接待人员通过什么样的方法能够在办理结账手续时同时节省酒店和客人的时间呢？快速进入状态。掌握课本知识。

1.学生快速进入课堂状态，引导学生积极思考，参与合作。

2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提

出

目

标

、

任

务

1.如何建立和管理客账？

2.在协助客人兑换人民币过程中需要注意哪些问题。

3.如何为客人提供贵重物品寄存服务？

4.标准规范的总台账务处理及结账服务流程是怎样的？

分享总台结账案例，展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务

以总台结账案例引起学生兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态

分

析

任

务

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。带着学习中的疑问来进一步学习。

2.分享总台收银服务案例，引导学生思考，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.分析总台收银服务案例，主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

实

施

任

务

结账收银服务

客账的建立与管理

引导学生思考，前台接待人员应如何为客人建立账户，应如何维护和管理客账？

1.散客客账建立

（1）酒店在收到客人预订信息或入住登记时即可建立账单。

（2）客人到达酒店首先在总服务台办理入住登记，形成入住登记记录。

（3）接待员根据客人信息建立账单，注明开房日期、预付款方式、计算机账

号、订房数量以及房号，有同行房的还需要注明同行房号，把折扣率、协议价、VIP

卡号码、享受免费的日期、付款方式等注意事项登记在备注栏内。使用信用卡的客人

必须压印信用卡号。

（4）确认无误后将账单打印出来，与押金收据、信用卡签购单、支票收据等预

付凭证装订在一起。

（5）若有要求不开通IDD的、房内不配备酒水或餐厅有签单消费的，需要在

账单上和计算机中备注栏注明。

（6）将制作好的账单交由收银员核查，核查无误后放入住店客人资料柜内。

分析问题，各小组共同完成客账建立知识树。

思考与讨论

通过问题分析，使学生了解散客客账建立的步骤，

小组讨论引导学生归纳各部分的特点，通过学生自己的观察与思考，加上教师的提问和引导，使学生明白客账的种类，建立客账的流程，培养学生的思考能力和合作意识。

结账收银服务

兑换人民币

引导学生认知星级酒店的客人范围很广，包括来自各个国家的旅游者、商务客人、国家政界人物等，酒店在服务过程中不可避免地会收到多个国家的货币或支票。因此，酒店前台服务人员首先应该熟