前厅服务与管理课件 4总台接待服务 项目1 办理入住登记手续.pptxVIP

PARTFOUR

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4.1办理入住登记手续

情境一：某团队来到酒店前台办理入住登记，前台接待员小王面带微笑，举止得体，按照标准的接

待程序为他们办理入住手续。当天下午，小王接到了客人对他的投诉。他很郁闷：自己明明按照标

准接待程序办理，为何会遭到投诉呢？

情境二：某天，小王所在的酒店接待了一个来自新西兰的商务客人团队。酒店为了方便客人、促进

消费，向客人提供了统一结账服务，即前台收银处不断累积客人的消费额，直至他离店或其消费额

达到酒店政策所规定的最高欠款额，才要求其付款。

情境三：五一假期，来某地出差的沈经理入住了小王所在的酒店，凌晨时分、沈经理从外面应酬回

来打开房门，却发现陌生人已经入住。沈经理以为自己走错了房间，拿着房卡来到前台确认，职业

使然，小王察觉是上一班人员卖重房了，赶快给沈经理道歉，急忙为他安排了另一个房间入住。

学习情境4总台接待服务

1掌握散客入住登记程序

2掌握团队入住登记手续

1.小王为什么会出现doublecheck-in的错误？

2.如何更加细致周到的为客人提供总台入住服务？

学习情境4总台接待服务

项目一办理入住登记手续

任务

1掌握散客入住登记程序

2掌握团队入住登记手续

学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

入住登记，是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段。办理入住登记手

续是客人与酒店间建立正式的合法关系的最根本的环节。办理入住登记的目的

有：遵守国家法律中有关入住管理的规定；便于获得客人的个人资料；满足客

人对客房和房价的要求；推销饭店服务设施，方便客人选择；为客人入住后的

各种表格和文件的形成提供可靠的依据。

学习情境4总台接待服务

散客入住登记程序

学习情境4总台接待服务

散客入住登记程序

学习情境4总台接待服务

散客入住登记程序

学习情境4总台接待服务散客入住登记程序

学习情境4总台接待服务

散客入住登记程序

学习情境4总台接待服务

散客入住登记程序

学习情境4总台接待服务

散客入住登记程序

学习情境4总台接待服务

某日，某国际酒店一下来了十三位

国内客人，其中有三个三口之家，都带

着婴儿，已进行了网络预订，还有一对

新婚夫妻和两位七十岁左右的老先生没

有预订房间。他们都选择入住标准间，

请你为他们办理入住登记手续。

学习情境4总台接待服务

团队客人入住登记程序

学习情境4总台接待服务

团队客人入住登记程序

学习情境小结

通过本项目的学习，我们掌握了如何为散客和团队客人办理

入住登记手续，以及散客和团队入住的区别。前厅部员工的素

质要求为学生提高自身素质起到了良好的指导作用，对以后的

学习和实践有很大地帮助。

以客为本

用心服

务