前厅服务与管理课件 4总台接待服务 项目4 其他服务.pptxVIP

PARTFOUR

04

4.4其他服务

学习情境4总台接待服务

1掌握离店日期变更、换房流程

2掌握延时退房、卖重房的处理方法

3掌握加床及客人带走客房用品的处理方法

1.如何处理离店日期变更情况？

2.换房的操作流程

3.客人提出延时退房，接待员应如何处理？

4.对于卖重房的严重错误，接待员应如何处理和弥补？

5.加床的操作流程？

6.如何处理客人离店时，带走客房用品的情况？

学习情境4总台接待服务

项目四其他服务

任务

1掌握离店日期变更、换房流程

2掌握延时退房、卖重房的处理方法

3掌握加床及客人带走客房用品的处理方法

学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

离店日期变更

学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

换房

学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

延时退房

学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

卖重房

学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

加床

学习情境4总台接待服务前厅服务与管理

客人离店时，带走客房用品

学习情境4总台接待服务

一个三口之家被某酒店接行员安排在1102房间，但入住酒

店后，他们发现房间都是烟味，还没有窗户，里面的气味难闻。

客人提出要求更换一间无烟房。如何你是总台接待员，该如何处

理这件事？

学习情境4总台接待服务

遇到以下情况，

应该如何处理呢？

1.未结账

知对于普通客人，一般予以婉拒；对于熟客、常客或协议客人，则可由上级领导签字后同意。

识建议客人将行李放于行李寄存处，待回店后再取出。若客人不同意，则应累计消费账目

加（房费仍属于客人消费项目）。

2.结账时要求优惠处理

油如果符合优惠条件，收银员要填写“退账通知书”（一式二联，分交财务和收银处），然

站后由前厅部经理签名认可并注明原因，最后在计算机中做退账处理。如果有客人取消优惠

的特殊情况，这时要尊重客人的意见，尽量满足客人的要求。一般情况下，遇到持有酒店

VIP卡的客人在结账时才出示并要求按VIP折扣结账，工作人员应向客人解释酒店规定VIP

卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；如客人坚持按优惠折扣处理，可

报大堂副理或部门经理审批，由其决定是否做退账处理。

学习情境小结

通过学习入住登记服务、问询服务、结账收银服务，以及换房、

延时退房等服务，学生掌握了本项目介绍的基本的服务内容与服

务程序。在服务过程中，酒店工作人员要热情细心，服务周到，

遇到问题应灵活处理，只有这样才能给客人留下美好的印象。

思考与练习

一、填空题

1.前厅部对客服务全过程中的关键阶段是__________________。

2.团队客人（团队或会议客人）排房采取_________的原则，尽量将其安排在同一楼层或相近

的楼层，便于联系和管理同一团队客人。

3.问讯员打开被访者客房的留言灯，将访客填写好的留言单第一联_______________，第二联送

电话总机组，第三联__________________________。

4.___________是酒店为每一位散客设立的账户，其作用是记录散客和酒店之间发生的会计事务。

思考与练习

二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）

1.正确的排房顺序