前厅服务与管理课件 客房销售程序与技巧.pptxVIP

前厅服务与管理;06;情景描述;1;任务清单;;;前厅服务与管理;;;;;;;;;;纽约·图书馆酒店LibraryHotel

于2000年8月开张，以其图书馆式的经营方式也令人印象深刻。每晚200多美元的房价虽然价格不菲，但其中285美元至415美元一晚的情侣套房却常常需要排队预约。每个房间约有二十五本到一百本之间的图书，若加上其他开放空间所布置的图书，全旅馆的藏书已超过六千余册。;“图书馆酒店”楼层及房间的命名，也与众不同。比如:

3楼就命名为“社会科学(SocialSciences)”楼层

4楼为“语言(Language)”楼层

5楼为“数学及自然科学(MathandScience)”楼层

6楼为“科技(Technology)”楼层

7楼为“艺术(TheArts)”楼层

8楼为“文学(Literature)”楼层

9楼为“历史(History)”楼层

10楼为“一般知识(GeneralKnowledge)”楼层

11楼为“哲学类(Philosophy)”楼层

12楼为“宗教(Religion)”楼层;每个楼层的六间房间，再以各小类命名，如7楼【艺术】楼:

001号房间是“建筑(700.001Architecture)”房

002号房是“绘画(700.002Painting)”房

003号房是“表演艺术”房

004号房是“摄影”房

005号是“音乐”房

006号房是“服装设计“房;活学活用;;;（1）把握特点

前厅服务人员应充分了解酒店目标市场的客人类型及其需求，并有效利用已建立的客史

档案资料，把握客人的需求特点，采取针对性、个性化的销售方法。;;（2）介绍客房

前厅服务人员应根据客人的不同特点介绍酒店客房及其价值，应注意察言观色，生动描

述房间的特色，给予客人的便利条件，以及满足各种附加的心理方面的需求，以减弱客房价格的分量。;（3）洽谈价格

在对客房特点给予语气当的形容和强调后，前厅服务人员应让客人认同酒店销售客房的

价值，并解答客人最希望了解的关键问题，有技巧地与客人洽谈价格。

应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机将价格提出来，以易于客人接受。;（4）展示客房

若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好的客房宣传册、图片等直观资料展现给

客人。必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档逐步向低档展示，再加以前厅服务人员自信、热情、??貌地介绍，客人大都会作出合理、明智地选择。;（5）促成购买

在察觉到客人对推销的客房发生兴趣时，前厅服务人员应加倍努力，使用有策略的语言

并采取合适的行为，从而促成客人做出最终的购买选择。

例如：“李先生，您真有眼光，选择了这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落只能让客人心灰意冷、望而却步。;;;;;;;;例:

有位接待员遇到一位因房价偏高而犹豫不决的客人时，是这样介绍的:“这类客房我们配备了记忆枕，具有保健功能，可以让您充分休息的司时，还能起到预防疾病的作用。

另一位接待员是这样介绍的:“这类客房价格听起来高了一些，但它是配有电脑的，您在空闲之余可以上上网，不需要体验一下吗?

;;例:

先请客人出示一下证件“请您先出示一下证件，先帮您登记一下......“

“或者您可以先选择一下豪华标间，如果您感到不满意，明天我们再帮您换房”。

也可以在征得客人同意的情况下，陪同本人实地参观几种不同类型的客房，让客人对酒店客房产品有感性认识，当他们亲自看了客房设施后，可能会迅速做出住宿的决定。

;;例:

某类型的客房价格是450元，报价时可将其中的50元自助早餐费从房价中分解出来，告诉客人实际房价为400元；假如其中包含洗衣费或健身费等其他项目，也可同样进行分解。这样，客人心目中对于房价高的认知程度大大降低。;;（5）推荐高档客房和其他服务与设施

在客房销售中可以向客人推荐高价位的客房。根据消费心理学，客人常常接受服务员首先推荐的房间，如客人不接受，再推荐价格低一档次的房间，并介绍其优点。这样由高到低，逐层介绍，直到客人作出满意的选择。这种方法适合于向未经预订而直接抵店的客人推销客房，从而最大限度地提高高价房的销售量和客房整体经济效益。;在宣传推销客房的同时，还应推销酒店的其他服务设施和服务项目，如餐饮、康乐、商务等，以使客人感受到酒店产品的综合性和完整性，这样还可以增加酒店的营业收入。

例如，客人深夜才抵店时，可以向客人介绍