前厅服务与管理课件 前厅基础知识.pptxVIP

前厅服务与管理;01;情景描述;1;任务清单;;2;任务清单;;;;2.前厅部是留给客人第一印象和最后印象的所在地;前厅部通过推销客房，提供邮政、票务、出租车服务等并借此获取良好的经济效益，还

要协助酒店营销部，提高酒店客房的出租率、平均房价和RevPAR（RevenuePerAvailableRoom）的缩写，指每间可供出租客房产生的平均实际营业收入），其销售工

作的好坏直接影响酒店接待客人数量的多少。;6.前厅部是酒店建立良好客人关系的部门;引言：;学习情境1前厅基础知识—前厅部的功能

;总结：

1.前厅部的首要功能是推销客房。

前厅部的全体员工应全力以赴，按饭店已定的价格政策，推销更高档次和更多数量的客房。;总结：

2.提供信息

包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。

;学习情境1前厅基础知识—前厅部的功能

;总结：

3.及时准确的显示客房状况

前厅部利用计算机来显示客房的长期状况和短期状况。及时准确的显示客房使用情况，以利于销售工作的顺利开展。

;提问：;总结：

4.协调对客服务

前厅部必须在宾客与饭店其他部门之间牵线搭桥，协调前台、后台之间的对客服务。

;提问：;学习情境1前厅基础知识—前厅部的功能

;总结：

6.提供各类前厅服务

前厅部从宾客入店到宾客离店全程都参与了服务，所以，提供各类服务是前厅部的主要职能之一。

;学习情境1前厅基础知识—前厅部的功能

;学习情境1前厅基础知识—前厅部的功能

;总结：

7.建立、控制客账

目的是为了记录和监察宾客与饭店的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益。

;总结前厅部的功能;3.及时准确显示客房状态;4.协调对客服务;活学活用;;任务清单;前厅部的机构设置原则;3.分工明确;由于酒店规模不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面：;大型酒店前厅部组织机构;中型酒店前厅部组织机构;小型酒店前厅部组织机构;;前厅部各岗位的主要工作;2.预订处;3.礼宾部;4.总机;5.商务中心;;2;任务清单;;前厅的布局;1、酒店入口处;2、酒店大门;3、前厅公共活动区域;4、总台和服务柜台;5、公共设施;6、洗手间及衣帽间;7、??他;前厅的环境;;1.总台的大小;;总台设计;前厅设备;4.客史档案柜：用于存放已经离店的客人资料卡片档案，供酒店工作人员随时查找

5.账单架：用于存放住店客人的账单的架子，一般置于总台收银处，以便存取，通常按房号排列。

6.电话总机设备：电话总机设备包括用于转接电话的交换机，用于提供叫醒服务的设备，以及长途电话自动计费器和播放背景音乐的设备，均安装在电话总机房内。

7.其他设备：前厅部除拥有上述设备外，还应配备行李组设备、伞架等、简介架、登账机、Pos机、验钞机、PSB扫描仪、电话机、传真机、复印机和各类文件柜等。前厅部设备、物品必须明确定位，便于工作人员对客服务使用。

;;;;任务清单;职业素养要求;总结：

1.前厅部员工要有过硬的语言能力，

2.前厅部员工应机制灵活，善于应变。;总结：

1.前厅部员工要有成熟而健康的心理。

2.要善于聆听、观察、善于应变。

3.要有娴熟的服务技能，应掌握一定的推销技巧。;总结：

1.前厅部员工应具有丰富的学识。;提问：;对照表格，自查仪容仪表是否符合？;前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，应符合岗位要

求。

（1）发型梳理整齐，美观大方。员工的头发应常洗，不得有头屑。

男员工发际线侧不掩耳，后不及领；

女员工需用深色发饰束起长发或盘发。

（2）面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。

（3）手部保持清洁，指甲长短适中，不得留长指甲，不涂指甲油，不佩戴戒指、

项链、耳饰、手链、手镯等饰物

（4）上岗必须穿酒店规定的工装，应熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁

将服务工号牌端正地佩戴在左胸处

;

（5）皮鞋保持清洁光亮，男员工穿黑（深）色袜子，女员工穿肤色丝袜;礼貌礼节要求;;前厅部员工应对历史、地理、金融、气候、本地风景名胜、交通状况、外国风俗、宗

教等方面的知识有较为全面的了解，具体如下。

（1）熟悉我国外事纪律和本酒店的规章制度，懂得外事接待礼仪礼节，了解主要

客源国宗教、政治、经济、地理、历史和民族风俗等方面的知识。

（2）掌握安全消防知识、急救常识及旅游心理学、公共关系学等方面的知识。

（3）熟悉本酒店的服务项目、服务时间、服务特色等。

（4）掌握本岗位的操作规范，