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网络预约出租汽车服务管理手册与操作指南

目录

网络预约出租汽车服务管理手册与操作指南（1）．．．．．．．．．．．．．．．．4

一、概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1服务管理手册编制背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2服务管理手册编制目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3服务管理手册适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、政策法规与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1相关法律法规概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2行业管理规范解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、服务提供方管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1服务提供方资质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2服务提供方注册流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.3服务提供方运营规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.4服务提供方服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

四、乘客服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.1乘客注册与认证．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.2预约流程说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.3乘车注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

4.4乘客投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

五、车辆管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.1车辆准入标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

5.2车辆注册与审核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.3车辆运营要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

5.4车辆维护与保养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

六、平台技术保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

6.1平台功能介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

6.2数据安全保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

6.3系统稳定性维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

七、应急处置与安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

7.1应急预案概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

7.2乘客安全保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

7.3交通事故处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

7.4突发事件应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

八、服务质量评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

8.1评价体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

8.2评价方法与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

8.3评价结果运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

九、监