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导医接待情景模拟演练案例

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•场景一：患者初次到访医院

•场景二：患者复诊或预约检查

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•场景三：特殊患者接待（如老年人、

t残疾人等）

e目录

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•场景四：突发事件处理（如患者病情

突然变化）

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•场景五：投诉处理与纠纷调解

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01

场景一：患者初次到访医

院

患者背景信息介绍

患者年龄、性别、职患者心理状态及情绪

业等基本信息表现

患者病情及就诊需求

描述

导医接待流程展示

01020304

导医协助患者挂号、分

导医主动迎接患者，询导医向患者介绍医院环导医解答患者疑问，提

诊，引导患者至相应科

问患者需求境、设施及相关规定供必要的帮助和支持

室

沟通交流技巧与注意事项

01020304

导医应使用亲切、热情的语言导医应耐心倾听患者陈述，理导医应主动向患者介绍医院情导医应注意保护患者隐私，尊

与患者交流解患者需求况，消除患者陌生感重患者权益

常见问题解答及应对方法

如何挂号、分诊？

导医应详细告知患者挂号、分诊流程，引导患者至相应窗口办理手续。

找不到相应科室怎么办？

常见问题解答及应对方法

导医应主动询问患者需求，提供科室位置示意图或亲自带领患者前往。

对医院环境不熟悉怎么办？

导医应向患者介绍医院环境、设施及相关规定，提供必要的帮助和支持。

常见问题解答及应对方法

遇到紧急情况如何处理？

导医应立即启动应急预案，协助患者进行紧急处理，并及时通知相关医护人员。

02

场景二：患者复诊或预约

检查

复诊或预约检查流程介绍

患者到达医院后，先到导医台进行登导医