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马工学在服务质量管理中的实践试题及答案

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一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.马工学在服务质量管理中的核心是：

A.顾客满意度

B.产品质量

C.服务效率

D.员工培训

2.服务质量差距模型中，哪一项不是顾客期望的一部分？

A.期望质量

B.实际质量

C.期望感知

D.实际感知

3.在服务质量管理中，以下哪项不是服务质量的特性？

A.可感知性

B.可依赖性

C.有形性

D.可传递性

4.服务质量差距模型中，哪一项是导致顾客不满的主要原因？

A.设计差距

B.传递差距

C.期望差距

D.实际感知差距

5.以下哪项不是服务质量管理中常用的工具？

A.服务蓝图

B.服务质量差距模型

C.服务流程图

D.服务满意度调查

6.在服务质量管理中，以下哪项不是顾客满意度的关键因素？

A.服务质量

B.服务效率

C.员工态度

D.服务成本

7.服务质量管理中的“顾客导向”原则强调的是：

A.顾客需求

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客权益

8.服务质量管理中的“持续改进”原则强调的是：

A.持续优化服务流程

B.持续提升服务质量

C.持续提高顾客满意度

D.以上都是

9.以下哪项不是服务质量管理中的“过程管理”原则？

A.服务流程优化

B.服务效率提升

C.服务质量监控

D.服务成本控制

10.在服务质量管理中，以下哪项不是服务质量的构成要素？

A.服务特性

B.服务过程

C.服务结果

D.服务成本

11.服务质量管理中的“预防为主”原则强调的是：

A.在服务过程中预防问题发生

B.在服务过程中解决问题

C.在服务结束后解决问题

D.以上都不是

12.以下哪项不是服务质量管理中的“全员参与”原则？

A.员工培训

B.员工激励

C.员工沟通

D.员工考核

13.在服务质量管理中，以下哪项不是服务质量的评价指标？

A.顾客满意度

B.服务效率

C.服务成本

D.服务创新

14.服务质量管理中的“客户至上”原则强调的是：

A.顾客需求

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客权益

15.以下哪项不是服务质量管理中的“持续改进”原则？

A.持续优化服务流程

B.持续提升服务质量

C.持续提高顾客满意度

D.以上都是

16.在服务质量管理中，以下哪项不是服务质量的特性？

A.可感知性

B.可依赖性

C.有形性

D.可传递性

17.服务质量管理中的“预防为主”原则强调的是：

A.在服务过程中预防问题发生

B.在服务过程中解决问题

C.在服务结束后解决问题

D.以上都不是

18.以下哪项不是服务质量管理中的“全员参与”原则？

A.员工培训

B.员工激励

C.员工沟通

D.员工考核

19.在服务质量管理中，以下哪项不是服务质量的评价指标？

A.顾客满意度

B.服务效率

C.服务成本

D.服务创新

20.服务质量管理中的“客户至上”原则强调的是：

A.顾客需求

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客权益

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.服务质量管理中的“顾客导向”原则包括哪些方面？

A.顾客需求

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客权益

2.服务质量管理中的“持续改进”原则包括哪些方面？

A.持续优化服务流程

B.持续提升服务质量

C.持续提高顾客满意度

D.持续降低服务成本

3.服务质量管理中的“预防为主”原则包括哪些方面？

A.在服务过程中预防问题发生

B.在服务过程中解决问题

C.在服务结束后解决问题

D.建立预防机制

4.服务质量管理中的“全员参与”原则包括哪些方面？

A.员工培训

B.员工激励

C.员工沟通

D.员工考核

5.服务质量管理中的“客户至上”原则包括哪些方面？

A.顾客需求

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客权益

三、判断题（每题2分，共10分）

1.服务质量管理中的“顾客导向”原则强调的是顾客需求。（）

2.服务质量管理中的“持续改进”原则强调的是持续优化服务流程。（）

3.服务质量管理中的“预防为主”原则强调的是在服务过程中预防问题发生。（）

4.服务质量管理中的“全员参与”原则强调的是员工培训。（）

5.服务质量管理中的“客户至上”原则强调的是顾客满意。（）

6.服务质量管理中的“持续改进”原则强调的是持续降低服务成本。（）

7.服务质量管理中的“预防为主”原则强调的是在服务结束后解决问题。（）

8.服务质量管理中的“全员参与”原则强调的是员工激励。（）

9.服务质量管理