前厅服务与管理电子教案17学习情境7——前厅部管理.docxVIP

授课信息

课题名称

前厅部管理

专业

旅游服务与管理

教案序号

17

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境7——前厅部管理》的内容：

1.项目一认知前厅部人力资源管理

2.项目二建立客史档案

教学目标

知识目标

1.了解前厅部人力资源管理的概念、目的。

2.掌握原则以及前厅部人力资源管理的方法。

3.掌握客史档案的用途、内容、管理以及客户分类与排序。

能力目标

1.能够根据酒店实际情况制定合适的前厅部各岗位编制定员。

2.根据酒店实际客情，合理安排员工班次，进行人员调配。

3.熟练掌握客史档案的内容，能够进行客史档案的管理。

4.通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，使学生感受到前厅部人力资源管理的重要性，树立学生的爱岗敬业精神；通过对客史档案的深入了解，明白了解客人的重要性，树立精益求精的大国工匠精神。

教学重点与难点

教学重点

人力资源管理的方法

教学难点

客史档案的用途内容、管理

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法、讨论法。

学习方法

自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情景描述：

某酒店已经有较长的经营年限，酒店的人员编制已满，出勤情况正常。但此时并不是酒店经营的旺季，酒店前厅部的人员调配却出现了混乱。员工大多是多年的老员工，人浮于事，干活挑三拣四，工作效率低下，使酒店的日常管理陷入僵局。根据此问题，新上任的前厅部杨经理打算重新整顿前厅部的人力资源。

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

通过酒店前厅部的人员调配混乱的情境导入，引出前厅部人力资源管理的基础知识。引导学生通过对课本知识的掌握，明确前厅部人力资源管理的概念等。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，前厅部人力资源管理，快速进入状态，掌握课本知识。

1.通过调整状态，整理个人细节问题提升学生细致认真、不拖沓的职业素养。

2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提

出

目

标

、

任

务

1.怎样做好前厅部人力资源的调配与控制？

2.如何才能提高员工的工作积极性？

3.那么酒店客史档案是什么呢？客史档案的用途和内容是什么？客史档案是如何管理的？

4.酒店建立客史档案的作用和意义是什么？

教师在PPT上展示酒店前厅部组织机构的图片，并且展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务

酒店前厅部组织机构的图片引起兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态。

分

析

任

务

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。带着学习中的问题来进一步学习。

2.展示酒店前厅部组织机构的图片，引导学生思考，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.观察酒店前厅部组织机构的图片，主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

实

施

任

务

前厅部人力资源管理的概念、目的

1.什么是前厅部人力资源管理？

2.前厅部人力资源管理的目的又是什么呢？

一、引言：

人力资源的合理调配与控制，既能确保前厅部的正常运转，又能降低管理和运营的费用，还能使员工保持精神饱满的工作态度，对工作充满积极与主动。

请同学们阅读课本，找出前厅部人力资源管理的概念：

人力资源管理指管理者根据酒店的实际情况，在预先估测出不同的客情和工作量的情况下，合理调配和使用现有人力资源，以达到各部门有效地完成工作任务的一种管理手段。

二、了解了前厅部人力资源管理的概念，那它的目的又是什么呢？结合课本知识进行讲解：

1.确定前厅部组织机构：根据酒店的经营环境和目标客源确定前厅部的组织机构，然后确定人员编制定额。

请同学们根据商务酒店、会议酒店以及休闲度假酒店的特点，确定它们各自的组织机构要求。完成以下表格：

2.预测前厅部各岗位工作量：在确定前厅部组织机构后，就应该预测前厅部各岗位的工作量。前厅部各岗位的日平均标准工作量为确定前厅部编制定员提供了依据，统计各岗位工作量和员工的平均工作效率，确定岗