电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点.pdfVIP

电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点最（新版）

1、填空题根据营业厅职责分，（）负责异地漫游补卡的收取、保管、发放

等工作。

正确答案：VIP客户接待员

2、填空题过户业务受理规定中要求，必须是（）与老用户共同持（）江（南

博哥）到营业厅办理过户手续。

正确答案：新用户；个人有效证件原件

3、填空题（）和（）促进电信业务全球化。

正确答案：市场竞争；技术进步

4、多选在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、

表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）o

A.合身

B.亲切

C.谦恭

D.有效

E.合适正确答案：B,C,D

5、填空题赞美客户是为客户（）,其实就是主动去发现客户的优点，然后以

一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。

正确答案：扬长

6、填空题（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户

的关怀。

正确答案：亲切

7、填空题广泛性优先原则中投诉的广泛性是指（）投诉，坚持投诉处理的广

泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和

忠诚度具有重要意义。

正确答案：影响大量或者大范围客户正常使用的

8、多选在人流拥挤的地方，尽量将背的包放在（），防止被窃。

A、胸前

B、提在手里

C、腋下

D、背在背后

正确答案：A,C

9、填空题早会内容包括列队点名、（）、（）、前一日销售通报、学习服务

理念。

正确答案：服装仪容检查；重要事物讲解

10、多选女性对于终端产品的消费心理是（o

A、冲动性购买

B、追求时髦、注重外观

C、挑剔、精打细算

D、重品牌

正确答案：A,B,C

11、填空题男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、()、()o

正确答案：购买行为果断、迅速；理智、缺乏感情色彩

12、填空题集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的()、

()、()及其()。

正确答案：政府机构、企事业单位、社会团体、及其下属机构

13、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？

正确答案：(1)没有任何金钱比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全

生命是第一位的。

(2)保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。

(3)尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

(4)尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。

(5)在匪徒离开后，第一时间拨110报警。

(6)立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。

(7)保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

14、多选营业人员可用LSCIA模型妥善处理异议，化解顾客抱怨。LSCIA模型

解释为？()

A倾听(Listento)

B.分担(SharE.

C澄清(Clarify)

D.陈述(IllustratE.

E.要求(ask)

正确答案：A,B,C,D,E

5、单选不属于客户关系管理的主要功能的一•项是()。

A、产品开发

B、市场营销管理

C、客户信息管理

D、制订市场推广计划

正确答案：A

6、填空题营业员与客户沟通时应(),(),使用文明、规范用语，表述

完整，灵活应变。

正确答案：态度谦和；善于聆听

7、填空题增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、

()、网站问题和()等。

正确答案：收费；定制退定

8、多选营业厅最基本的营业设施包括()o

A.营业终端

B.多媒体查询机

C.票据打印机

D.休息长椅

E.验钞机

正确答案：A,C,E

9、填空题传统意义上的呼叫中心是指以()为主的呼叫响应中心，为客户

提供各种电话响应服务。

正确答案：电话

20、问答题什么是移动智能网？

正确答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。

移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地

为移动网生成和实现各种新业务。

2、问答题沟通模型的要素有哪些？

正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪声、译码、接收者、反馈、反应。

22、单选受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？