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盐城八大碗服务营销现状及对策

作者：申舟

来源：《中国乡镇企业会计》2015年第3期

申舟

一、盐城八大碗简介

盐城八大碗是以盐城餐饮连锁企业。2002年，盐城开出第一家盐城八大碗，时至今日，在

盐城城开出20余家门店，江浙沪区域则有40余家。当商务宴请在餐饮业掀起风潮时，盐城八

大碗预见到居家日常消费市场的发展潜力，将消费群体锁定于家庭聚餐的普通百姓，以高性价

比作为其核心竞争力。

二、盐城八大碗服务营销存在问题

（一）菜品推陈出新速度慢

盐城八大碗产品主要是有形产品与无形产品各要素的组合，即菜品。原材料供给方面，盐

城八大碗自己包揽了一个绿色农场，基本可以做到绝大部分菜品原材料的自给自足。但是过多

的依赖于农场的菜蔬，就会导致盐城八大碗菜品更新时间过久。其次，盐城八大碗是一家典型

的杭帮菜系的餐馆。菜单里陈列的90%都是传统菜，只有10%左右的湘菜、粤菜。虽然传统菜很

合老盐城人的口味，但一成不变的传统口味已经满足不了现代化的餐饮市场广大的消费者了。

（二）微博促销缺乏用户忠诚度

盐城八大碗的微博粉丝已经达到15W，表面上看拥有15W粉丝微博营销这个平台似乎已经

做的有声有色，但是实际上这15W粉丝中活跃用户连10%都没有，也就意味着盐城八大碗的微

博营销出了问题，流量分为优质流量和垃圾流量，只有高质量的流量才可能转化UGC，进而

形成忠实客户。

（三）餐厅有形展示欠缺以“外婆风”为主题的氛围

盐城八大碗门店没有统一的装修风格。服务人员的展示，尤其是前台接待和一线服务员，

没有规范的妆容和笑容要求，不能体现出餐厅严格的服务水平要求。此外，员工的工装缺少特

色，没有彰显盐城八大碗的独到之处。

（四）内部营销不足导致服务人才欠缺

盐城八大碗招聘的员工并没有硬性文凭规定，只是简单的为人热情充满激情，员工的基础

服务素质不统一。另一方面，内部营销意识淡薄，培训工作不到位。盐城八大碗的心员工除了

上任前，由资格较老的员工带领新员工熟悉工作流程，便没有其他的辅助员工学习技术的配置

了，餐厅的管理者更没有将自己的员工视为顾客般对待，这也导致员工的服务工作价值观不统

一，服务技能局限性。

（五）服务过程中员工的情感化和个性化服务不鲜明

在服务过程中，生产和消费是同时进行的，顾客不仅需要产品和服务，更希望和这些产品

及服务建立情感联系。当顾客在就餐过程中感受到盐城八大碗服务人员的真诚和热情，他们也

会以同样的情感回应。盐城八大碗多数的员工没有足够的知识和能力，不能准确的判断顾客的

需求，提供顾客所需要的服务，只能泛泛的提供一致的服务。

三、盐城八大碗服务营销改进策略

（一）开发新菜品，加快菜单品种多元化

首先，盐城八大碗菜的主线不动摇，但是在保留传统菜的基础上，必须与时俱进了解现代

大众消费者的口味爱好，紧随时尚美食步伐。其次，“私房菜”是现代餐饮业的新宠儿。私房

菜源于文化社会的发展，现在的消费者吃私房菜，注重的是在享受文化底蕴，不知不觉中，很

多人开始厌倦喧嚣的酒店环境，更多的美食爱好者走进大街小巷，寻找不一样味觉刺激，还有

那份淳朴的悠然心情。

（二）加强微博促销，提升盐城八大碗品牌忠诚度

首先，盐城八大碗微博需发布粉丝们会关系注意的信息，这样才可能迅速吸粉，从而为开

发大规模的潜在顾客。其次，盐城八大碗发布的微博应注重实质内容的优化，不是仅仅就走单

纯的商业化形式。微博应该是要经过精心策划的，同时用户也会立即接收到盐城八大碗的回复，

这使盐城八大碗与用户之间可以进行实时的沟通。

（三）优化盐城八大碗的有形展示，主推“外婆”主题风

首先，在服务环境上，确定盐城八大碗装修风格的主旋律，比如走进盐城八大碗就能看到

田园复古的壁纸，以及墙壁上“小孩儿嬉戏”的图片等，餐厅环绕古朴的田园音乐。这样一来

即使在不同城市用餐的顾客也能感受到盐城八大碗的亲切熟悉。其次，在员工服装方面，量身

定做专属盐城八大碗的员工服装。不同岗位的员工配置不同的服装。比如一线服务员工的服装

是做旧的布衣，“外婆”型的围裙袖套作为点缀。这样服装才能体现盐城八大碗的特色，突出

“盐城八大碗”的文化内涵，让顾客能真实的感觉到回到盐城八大碗的亲切。最后，在设施设

备方面，厅间坐席设置儿童安全椅；等候区要配置全方面的服务设施，提供舒适宽敞的座位区、

免费的茶水、播放淳朴的乡间音乐以及放