前厅服务与管理电子教案7 学习情境3礼宾服务-项目2 行李服务.docxVIP

授课信息

课题名称

礼宾服务—行李服务

专业

旅游服务与管理

教案序号

7

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

通过本课程的学习,学生应明确散客行李服务的程序与标准、团队行李服务的程序与标准、行李的寄存与提取操作流程，并能灵活运用该知识在前厅日常实习实训中，为宾客提供热情周到、规范细致的行李服务。

前厅服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。教学应坚持

全面系统、先进实用的原则,既注重阐述相关岗位操作理论和方法,又系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性。

教学目标

知识目标

1.掌握散客行李服务的程序与标准。

2.掌握团队行李服务的程序与标准。

3.掌握行李的寄存与提取操作流程。

能力目标

通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，使学生明确散客行李服务的程序与标准、团队行李服务的程序与标准、行李的寄存与提取操作流程，培养学生热情周到、规范细致的职业精神。通过对前厅部的深入了解树立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守。

教学重点与难点

教学重点

1.明确散客行李服务的程序与标准。

2.团队行李服务的程序与标准。

3.行李的寄存与提取操作流程。

教学难点

散客行李服务的程序与标准

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法等。

学习方法

自主学习法、合作探究法等。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

视频展示：

行李员一日工作日常短片

思考：行李员工作职责包括哪些？在工作中有什么注意要点？

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

引导学生认真观看行李员一日工作日常短片。

通过不同的服务情境，设定具体问题，引发学生思考。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，明确散客行李服务的程序与标准、团队行李服务的程序与标准、行李的寄存与提取操作流程。

快速进入状态。掌握课本知识。

1.培养学生主动思考问题，通过实际情境展现真实工作场景，理论联系实际，帮助学生建立新旧知识联系。

2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提

出

目

标

、

任

务

1、散客入住时，行李员的具体职责是什么？

2、在行李员散客行李服务过程中，有哪些需要注意的问题。

3、团队行李服务程序与标准有哪些？

4、如何规范的进行行李的寄存与提取。

教师通过展示播放行李员一日工作日常，引导学生思考问题，师生共同总结。

听取课堂活动内容，明确学习任务

通过播放行李员一日工作日常引起兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态。

分

析

任

务

任务驱动

问题导入

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。带着学习中疑问来进一步学习。

2.观看行李员一日工作日常视频短片，引导学生思考，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.观看行李员一日工作日常视频短片，主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

任

务

实

施

行李服务

1.散客行李服务的程序与标准。

引导学生以小组为单位讨论散客行李服务程序标准：主动迎客→领至总台→引领入房→介绍房间→礼貌离房→填写表格。

具体操作为：

1.主动迎客行李员向客人表示欢迎，并主动提拿行李。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸车，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

2.领至总台将客人引领至总台，请客人办理入住登记手续。行李员应右手背后，站在总台一侧（客人的侧后方）看管行李并等候客人；同时，眼睛注视总台接待员。

3.引领入房入房登记完毕后，行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙或门卡，引领客人行至客房中。途中，应热情主动地问候客人，适时介绍酒店的特色、新增服务项目以及特别活动等。

4.介绍房间到客房门口后，应先敲门，待确认客房状态OK后，再请客人进入。开门后，应先开总开关，将行李放在行李架上或按客人的要求放好。向客人介绍空调开关、棉被加枕的位置和小酒吧的使用方法等，留言灯、冷热水使用方法及热水供应时间等。

5.礼貌离房离开前，应询问客人是否