前厅服务与管理电子教案16学习情境6——客房销售服务-客房销售程序与技巧.docxVIP

授课信息

课题名称

客房销售程序与技巧

专业

旅游服务与管理

教案序号

16

授课地点

教室

学时

2

授课形式

混合式教学

授课内容

教师紧紧围绕立德树人根本任务，以促进学生的全面发展为目标，充分挖掘化学课程独特的育人价值，突出能力培养和实践能力的提高，鼓励学生实践思考，培养学生的知识迁移能力和创新意识，体现高中阶段教育和职业教育的特色。根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境6——客房销售服务》的内容：

项目二客房销售程序与技巧

教学目标

知识目标

1.能够根据所学知识进行客房销售。

2.掌握特定的客房销售技巧与艺术，在进行销售时熟练运用。

能力目标

通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力。

思政目标

通过本课内容的教学，使学生感受到客房销售工作的艰辛，树立学生的爱岗敬业精神；通过对客房销售技巧的学习，培养学生的自身职业道德修养，增强岗位适应能力。

教学重点与难点

教学重点

1.客房销售的内容

2．客房销售的程序

教学难点

客房销售技巧。

教学方法

教学方法

情境教学法、讲授法、讨论法。

学习方法

自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法。

教学环节

教学环节

教学内容

教学活动

教学设计

教师（主导）

学生（主体）

课

程

导

入

情景描述：

某天23点来了两位客人，恰好是总台小王值班，他很有礼貌地招待客人，热情地向客人介绍酒店的客房。听了小王的介绍后，客人非常满意。但是公司对出差住房的报批价格有规定，希望能给予七折优惠，小王将酒店规定告诉客人，拒绝了客人的要求。最后，客人失望地离开了酒店。

1.组织学生上课，清点人数，根据组间同质、组内异质的原则把学生分成4组，下发学习任务单。

2.创设“情境与问题”栏目：

通过小王接待客人住店的情境导入，引出前厅部客房销售的相关知识。引导学生思考客人离开酒店的原因以及此事件给我们的启示。

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容。

2.渐入“情境与问题”栏目：

在教师的引领下，引导学生知晓客房销售技巧的重要性，快速进入状态，掌握课本知识。

1.通过调整状态，整理个人细节问题提升学生细致认真、不拖沓的职业素养。

2.通过情景引入课题，增强学生职业代入感，激发学习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心。

提

出

目

标

、

任

务

1.酒店在销售客房时会向客人推销酒店的哪些方面？

2.销售员在销售客房时有哪些流程？

3.推销客房时接待人员应具备哪些要求，掌握什么样的推销技巧？

教师在PPT上展示前厅服务员介绍酒店客房的图片，并且展示任务清单，下达任务。

听取课堂活动内容，明确学习任务。

前厅服务员介绍酒店客房的图片引起兴趣，以任务驱动的形式引入新课内容，让学生带着任务进入学习状态。

分

析

任务

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。带着学习中的问题来进一步学习。

2.展示照片，引导学生思考，师生共同总结。

3.随学随练：引导学生完成任务单上的内容和练习，师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工作。

1.快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重、难点。做好准备，带着课前学习中遗留的问题来进一步学习。

2.观察服务员介绍酒店的照片，主动思考，与教师一起总结。

3.随学随练：认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作。

实

施

任

务

客房销售内容

客房销售内容有哪些？

播放视频

向学生提问，视频中，酒店服务人员在销售客房时向客人推销了酒店的哪些方面？

除此之外，你认为在销售客房时还应该注意介绍哪些方面的内容？

根据学生回答，结合课本知识，归纳客房销售内容：

1.酒店的地理位置：指酒店所处区域的交通便利程度、周围环境等。

以烟台南山皇冠假日酒店为例，强调介绍酒店地理位置的重要性。

2.酒店的设施设备：酒店的外观、风格，各有特色的房间，别具一格的餐厅，各健身、娱乐场所及其提供的美味可口的精致菜肴等。

以烟台南山皇冠假日酒店47层旋转餐厅为例，强调其外观的别具一格。

3.酒店的服务：S——Smile（微笑）；E——Efficiency（效率）；R——Receptiveness（诚恳）；V——Vitality（活力）；I——Interest（兴趣）；C——Courtesy（礼貌）；E——Equality（平等）。将其合并即为服务的英文（SERVICE）

提供酒店个性化服务案例，结合案例说明酒店服务的重要性。

服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班和夜床服务员将温度调到26℃左右。

4.酒店