DB4108∕T 3-2020 政务服务窗口十项文明服务规范.docxVIP

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DB4108

焦作市地方标准DB4108/T3—2020

政务服务窗口十项文明服务规范

2020-08-20发布2020-09-10实施

焦作市市场监督管理局发布

I

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目次

前言 II

1范围 1

2术语和定义 1

3指导思想 1

4十项服务规范 1

参考文献 12

II

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由焦作市住房公积金中心提出。

本标准由焦作市政务服务和大数据管理局归口。本标准起草单位：焦作市住房公积金中心。

本标准主要起草人：郜鹏、谷敏、温晶、郎昆、贾思、谢彦。

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政务服务窗口十项文明服务规范

1范围

本标准规定了政务服务窗口十项文明服务的术语和定义、指导思想和十项服务规范等内容。本标准适用范围为面向公民、法人或者其他组织的政务服务窗口服务。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。2.1

政务服务窗口

指设在实体性政务服务大厅的服务单元，是政府部门、国有企事业单位或相关机构履行法定职责，根据公民、法人或者其他组织的要求，为其提供帮助或办理有关事务的直接场所。

2.2

服务对象

向政务服务部门申请办理政务服务事项的公民、法人或者其他组织。

3指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大精神，加快推进政府职能转变和深化“放管服”改革，践行“以人民为中心”的服务理念，将优质、文明、高效的服务理念贯穿于政务服务全过程。

4十项服务规范

4.1招手迎

用标准站姿及迎接手势，面带微笑迎接服务对象（见图1）。

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图1招手迎

4.1.1功用

招手迎示意服务对象在本窗口办理业务。

4.1.2要领

以标准式站姿站立，举起右手，指端至头顶高度，掌心向外，五指并拢，手掌与小臂呈一条直线，并与身体平行。

4.2目光交

工作人员应用目光寻找服务对象。确认后，应面带微笑目视服务对象（见图2）。

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图2目光交

4.2.1功用

目光交传递真诚、友善、热情和温暖。

4.2.2要领

工作人员应运用目光与服务对象交流，保持平视的视线向度，解读其目光透露出的不同心绪。目光交流时间在相处总时间的三分之一，不宜过长或过短。

4.3迎声暖

工作人员对服务对象要主动问候，迎声温暖（见图3）。

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图3迎声暖

4.3.1功用

迎声暖可消除服务对象的生疏感，拉近双方距离，体现工作人员亲切、文明、礼貌的良好素养。

4.3.2要领

应使用“您好，请坐，请问您办理什么业务?”或“您好，请问有什么可以帮助您？”等礼貌用语。注意语音、语调，声音应亲切、清晰。

4.4双手接

工作人员应双手接过服务对象递出的材料（见图4）。

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图4双手接

4.4.1功用

双手接物表达对服务对象的尊重。

4.4.2要领

工作人员应身体前倾，伸出双手，主动接收服务对象递出的材料，轻拿轻放。

服务对象站立递交，工作人员也应站立接收；服务对象入座后递交，工作人员则坐下双手接收。

4.5文明语

服务全程应使用普通话及文明礼貌用语（见图5）。

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图5文明语

4.5.1功用

使用礼貌用语可表达对服务对象的尊重，使双方交流更加顺畅、融洽。

4.5.2要领

4.5.2.1坚持使用“请”“您”“谢谢”“不客气”“麻烦您”“抱歉”等文明礼貌用语。

4.5.2.2接过材料后，录入系统时应讲“请稍等，马上为您办理”；需服务对象签字时应讲“请您在

XXX处签字”；服务对象等待时间较长时应讲“不好意思,让您久等了”“感谢您的耐心等待”等用语。

4.5.2.3注意语音、语调，声音应温柔、清晰。

4.6快速办

工作人员应积极主动、快速熟练办理（见图6）。

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图6快速办

4.6.1功用

快速办体现服务效能。

4.6.2要领

工作人员应具备娴熟的业务操作技能，同时要保证准确性。办理过程要集中专注，不应随意中断。

4.7准确指

工作人员应用标准手势为服务对象指明需告知的内容或签字的具体位置（见图7）。

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图