顾客消费心理学.pptVIP

第1页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客消费心理历程———让我了解你第2页，共38页，星期日，2025年，2月5日了解顾客消费心理的重要性顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。顾客与我们是“鱼与水”的关系。我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。第3页，共38页，星期日，2025年，2月5日了解顾客心理的秘诀：和顾客做亲密的朋友第4页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客的含义顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。第5页，共38页，星期日，2025年，2月5日消费消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。消费可分为生产消费、生活消费。生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。第6页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客消费心理历程需要的产生需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。需要的分类按需要对象：精神、物质需要第7页，共38页，星期日，2025年，2月5日按需要的层次分类（马斯洛的需要论）生理需要安全需要归属需要尊重需要自我实现的需要该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。第8页，共38页，星期日，2025年，2月5日不同的消费主体其需要有着不同。同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。消费需要是消费者的行为动力源泉。购买动机动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。第9页，共38页，星期日，2025年，2月5日购买动机的分类一般动机：生理动机、心理动机生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。第10页，共38页，星期日，2025年，2月5日具体的购买心理动机求实动机求新、求异动机求美动机求廉、求利动机求名、求优动机求便动机从众动机嗜好动机攀比动机……第11页，共38页，星期日，2025年，2月5日顾客购买决策的五个阶段

1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为第12页，共38页，星期日，2025年，2月5日第一阶段：需求的确认注意：内在或外在的刺激可引发顾客的需求第13页，共38页，星期日，2025年，2月5日我们可以做什么？最重要的是看（观察）和听（分析）通过顾客的表情、动作来探测顾客需求通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。通过自然的提问来询问通过打招呼来拉近距离感找出产品最常见的刺激引发顾客兴趣第14页，共38页，星期日，2025年，2月5日结论：中医讲究“望、闻、切、问”，我们的导购员也必须通过一定方式确认顾客需求的“症结”，从而引导顾客消费第15页，共38页，星期日，2025年，2月5日第二阶段：信息的收集影响顾客的信息来源中最有效的是…?第16页，共38页，星期日，2025年，2月5日最有效的信息来源是：人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人第17页，共38页，星期日，2025年，2月5日影响顾客的信息来源中最多的是…?第18页，共38页，星期日，2025年，2月5日商业来源：广告、售