银行智慧客服(Genesys)简版.pdfVIP

银行智慧客服

Genesys平台技术方案

XYZ（中国）软件有限公司

2015年2月

目录

第1章SIP解决方案3

1.1呼叫中心术发展趋势3

1.2GenesysSIP软交换系统介绍3

1.3与传统PBX架构的比较优势3

1.4SIPIP呼叫中心方案的术特点4

1.5SIP解决方案的特性和优势5

1.5.1更充分地利用企业现有数据网络的资源和投资5

1.5.2降低成本5

1.5.3提高工作效率6

1.5.4开放的系统平台6

第2章平台术方案8

2.1物理架构8

2.1.1生产环境8

2.1.2开发环境10

2.2逻辑架构11

2.3配置清单11

2.3.1生产环境11

2.3.2开发环境14

2.4典型呼叫流程16

2.5高可靠性设计18

2.5.1硬件平台的可靠性18

2.5.2软件平台的可靠性19

第3章方案优势21

3.1Genesys核心平台优势21

3.1.1平台统一性21

3.1.2业务延续性23

3.2Vidy。视频平台优势25

3.2.1运营级的大容量部署25

3.2.2支持定制化开发27

3.2.3其他优势27

3.3Every360全媒体交互平台优势28

第4章产品介绍30

4.1Genesys产品介绍30

4.1.1GenesysSIPServer30

4.1.2GenesysCIMPlaform31

4.1.3GenesysGVP40

4.2Vidyo产品介绍46

4.3Every360全媒体交互平台介绍47

4.3.1系统层级介绍47

4.3.2微信机器人交互及人工交互场景49

4.3.3在线客服功能设计50

4.4录音产品介绍52

4.4.1录音系统性能52

4.4.2录音前台管理54

4.4.3录音监控报警57

4.4.4数据存储备份58

4.5录屏产品介绍58

4.5.1屏捕查询功能59

4.5.2屏捕播放功能59

4.5.3屏捕文件提取转换功能60

4.5.4状态监控61

4.5.5实时屏捕62

第2页

第1章SIP解决方案

1.1呼叫中心术发展趋势

当前联络中心正逐渐从传统的数字交换平台移植到基于IP的解决方案，有一个令人激

动的术进展，它正在简化IP通信，而且除了节省电话网络成本外，还带来了许多其它好

处，那就是S1P(会话发起协议)，这个开放标准的出现正在加速普及基于IP的解决方案，

它同时带来了极具吸引力的商业益处和创新机会。

SIP使联络中心也加入到IP转型的行列一一从一个封闭式的、专有的通信架构转向开

放的、基于标准的环境。IP转型是提高座席生产力、虚拟化座席资源，削减基础架构的成

本，并且也