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;投诉或者被投诉的经历?;愉快地投诉经历(得到有效解决)
愉快地处理投诉(成就感)
——处理投诉的最高境界;一、投诉的概念;上帝的概念:一个你看不见,摸不到,但是真实存在的神。你的父亲如何待你,他也会如何待你,而且会比你父亲待你好。不管你做错什么,他永远爱你。只要你信他,愿意认错,他会把你带进天国,享受永生。
———《圣经·约翰福音》
;;投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,它是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,它为医院创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。;二、我国医疗投诉的现状;(一)医疗投诉率分析:医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。;(二)投诉原因分析:;;医疗投诉处理得当及时化解
医疗投诉未及时处理医疗纠纷;;医患关系;;;医患关系紧张不信任的表现;如何获得患者的信任;;关于深化医药卫生体制改革的意见;医改方案主要内容;患者心态
;医务人员心态;1、医疗纠纷增加的原因;1、医疗纠纷增加的原因;6、极个别患者借纠纷达到恶意目的,如不交费、索取高额赔偿等;(各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁)(拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘)
7、某些媒体不负责任的炒作。
8、患方缺乏基本的医疗知识,不配合救治;
;定义:指穿梭于各大医院之间,寻找“商机”,他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式,不择手段地向医院索取高额赔偿,每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶,手段卑劣,严重干扰了医院秩序,造成极为恶劣的社会影响。
医闹特点:“医闹”通常使用的手段为聚众闹事,他们或抓住一点、扩大事态,或无中生有、造谣生事,蒙蔽不明群众,胁迫医院就范。
医院是救死扶伤之地,安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉,使医院蒙受巨大损失,扰乱了正常诊疗秩序,最终受害的是无辜患者。
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;(2)借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全,如跟踪、尾随医务人员,实施报复行为,用武力威胁医务人员的人身安全。;(3)患者去世后家属不料理后事,将患者遗体遗留医院。
(4)出现医疗争议患者不出院,也不交纳巨额医药费。
(5)患方以自己患有精神病,杀人不负法律责任相威胁。;医闹危害:
第一:开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。
第二:助长了不良势力的滋长。
第三:恶化了医患关系。
医闹形式:
①打条幅、摆花圈、武力威胁
②有组织、有分工:有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的,有谈判的,有武力威胁的,还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。;隐性医闹
定义:指自己并不出面,而是为纠纷当事人出谋划策,然后谋取不正当利益,这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。
特点:长期活动在各大医院,对医院的各种情况比较熟悉,他们甚至认识医院内的职工,容易抓住医院的软肋,逼医院就范。;
医疗纠纷呈上升态势;
恶性事件时有发生
社会关注度高,社会影响面极大
医患关系紧张
患方法律意识强,医方相对薄弱;;据《健康报》统计,《医疗事故处理条件》实施后,我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%,其中三级医院上升了17.9%,二级医院上升了34.7%,一级医院上升12.9%,其它医疗机构上升了40%。;医疗纠纷发生率名列前位的是:外科-产科-骨科-妇科-儿科
医疗纠纷发生后,发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%,造成设施损坏占35%,人员伤害者有20%,甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。;医疗纠纷发生后,有74%患者要求经济赔偿,15%患者要求赔礼道歉,7%的患者要求对医务人员进行行政处理,3%患者要求严肃处理医院及其管理者,有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。;发生医疗纠纷后,经双方协商解决的达到83%,以行政方式解决的6%,通过法院诉讼解决的10%。;中国医师协会调查;2009年,医疗纠纷愈演愈烈,恶性事件不断发生,医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2009年我国发生医疗纠纷典型案例;对于医务工作者来说,2009年6月是一个“黑色六月”。在短短的一个月时间里,先后发生了5起“血溅白衣”事件。其血腥程度,令人惊悚。
6月1日,河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时,因产中发生羊水栓塞,不幸身亡。产妇羊水栓塞,属于高风险型病例,抢救的成功率极低。6月2日一早,亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝,在亡者灵前磕头哭丧,并实施暴力毒打,最后院长被打得倒地不起,蜷缩在水泥地上。
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