医疗投诉管理及医患沟通艺术课件.ppt

;投诉或者被投诉的经历？;愉快地投诉经历（得到有效解决）

愉快地处理投诉（成就感）

——处理投诉的最高境界;一、投诉的概念;上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。

———《圣经·约翰福音》

;;投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。;二、我国医疗投诉的现状;（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。;（二）投诉原因分析：;;医疗投诉处理得当及时化解

医疗投诉未及时处理医疗纠纷;;医患关系;;;医患关系紧张不信任的表现;如何获得患者的信任;;关于深化医药卫生体制改革的意见;医改方案主要内容;患者心态

;医务人员心态;1、医疗纠纷增加的原因;1、医疗纠纷增加的原因;6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；（各行各业都存在刁民闹就能拿到钱拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）

7、某些媒体不负责任的炒作。

8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；

;定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。

医闹特点：“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。

医院是救死扶伤之地，安静温馨的环境是患者治疗康复的前提。“医闹”寻衅闹事破坏了医院声誉，使医院蒙受巨大损失，扰乱了正常诊疗秩序，最终受害的是无辜患者。

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;（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。;（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。

（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。

（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。;医闹危害：

第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。

第二：助长了不良势力的滋长。

第三：恶化了医患关系。

医闹形式：

①打条幅、摆花圈、武力威胁

②有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。;隐性医闹

定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。

特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。;

医疗纠纷呈上升态势;

恶性事件时有发生

社会关注度高，社会影响面极大

医患关系紧张

患方法律意识强，医方相对薄弱；;据《健康报》统计，《医疗事故处理条件》实施后，我国各级医院发生医疗纠纷案例共上升了17-40%，其中三级医院上升了17.9%，二级医院上升了34.7%，一级医院上升12.9%，其它医疗机构上升了40%。;医疗纠纷发生率名列前位的是：外科-产科-骨科-妇科-儿科

医疗纠纷发生后，发生吵闹、扰乱、打砸者占73.5%，造成设施损坏占35%，人员伤害者有20%，甚至有发生杀害经治医生等恶性案件。;医疗纠纷发生后，有74%患者要求经济赔偿，15%患者要求赔礼道歉，7%的患者要求对医务人员进行行政处理，3%患者要求严肃处理医院及其管理者，有0.4%的患者要求医务人员承担刑事责任。;发生医疗纠纷后，经双方协商解决的达到83%，以行政方式解决的6%，通过法院诉讼解决的10%。;中国医师协会调查;2009年，医疗纠纷愈演愈烈，恶性事件不断发生，医疗机构及医务人员逐渐处于被动地位。请看2009年我国发生医疗纠纷典型案例;对于医务工作者来说，2009年6月是一个“黑色六月”。在短短的一个月时间里，先后发生了5起“血溅白衣”事件。其血腥程度，令人惊悚。

6月1日，河南省武陟县一产妇在县妇幼保健院正常生产时，因产中发生羊水栓塞，不幸身亡。产妇羊水栓塞，属于高风险型病例，抢救的成功率极低。6月2日一早，亡者家属纠集了五六十人围攻保健院达数小时。几个大汉驾着院长强行让其披麻戴孝，在亡者灵前磕头哭丧，并实施暴力毒打，最后院长被打得倒地不起，蜷缩在水泥地上。

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