健康陪诊服务规范(征求意见稿).docx

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健康陪诊服务规范

1范围

本文件规定了健康陪诊服务的术语和定义、服务原则、基本要求、人员要求、服务流程、服务内容、服务要求、应急处理与风险管控、检查与服务质量评价、争议与投诉处理、不合格服务的处置和服务改进。

本文件适用于为客户提供陪诊服务的组织。

本文件可作为陪诊服务质量合格评定的参考依据。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096声环境质量标准GB13495消防安全标志

GB/T18883室内空气质量标准

GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB50763无障碍设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

健康陪诊服务healthdiagnosisandtreatmentescortservice

健康陪诊服务通常是指由非客户亲友的第三方，为方便客户就医而提供的服务，应当建立以客户为中心的组织体系、管理体系、质量体系、服务体系等，满足客户实际需求，确保服务质量，提升就医体验和满意度。

3.2

健康陪诊顾问healthdiagnosisandtreatmentescorts

健康陪诊服务人员通常是指经过系统健康理论知识学习、专业技能培训，考核合格并获得相关技能证书的工作人员。他们为客户提供诊前咨询、就医全程陪同、沟通协助、医嘱执行、信息传递及心理情感支持等全流程陪诊服务。

4服务原则

4.1以客户为中心

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建立以客户为中心的组织服务体系，始终将客户需求和利益放在首位，提供专业化、个性化、人性化的陪诊服务。。

4.2合法守规、诚信经营

遵守国家法律法规、管理条例及行为规范，坚持诚实守信原则，对客户不隐瞒、不欺骗，建立长期信任关系。

4.3专业性与安全性

陪诊顾问应具备基础健康卫生知识和急救技能，确保在陪诊过程中有效应对突发情况，保障客户安全。

4.4隐私保护

严格保护客户个人信息及病情隐私，未经客户同意不得泄露相关信息。4.5尊重与理解

制定差异化陪诊服务策略，满足不同群体、不同疾病客户的需求。通过签署服务协议、知情同意书等机制保障各方权益。

4.6持续改进

从业机构应建立工作人员业绩评估与改进机制，不断优化服务流程、提升服务质量，同步建立内审机制，完善机构认证评价体系，并接受社会监督。

5基本要求

5.1经营资质

从业机构应具有合法有效的经营资质。

5.2经营条件

从业机构应有与经营范围相适应的经营场所、设备设施及技能人员。5.3场所要求

经营场所的环境、安全、卫生应符合GB3096、GB13495、GB/T18883、GB19085、GB50763等标准要求。

5.4风险管控

应建立风险管控方案，内容至少涵盖：风险识别、防范措施、异常处理、客户身份识别等，并

定期组织演练。5.5职责管理

应制定文件化管理制度，明确各项管理职责，定期监督工作落实情况，保存相关记录。5.6服务承诺

从业机构应对服务公开作出承诺，服务内容不得涉及医疗专业技术性工作。

6人员要求6.1员工管理

6.1.1从业机构应建立人力资源管理制度。

6.1.2应配备符合健康陪诊服务需求的员工。

6.1.3员工须经培训考核合格后持证上岗，确保具备相应服务知识与技能。6.1.4应保证上岗员工身心健康。

6.1.5管理人员应掌握机构规章制度和业务流程，具备相应管理经验。6.2培训管理

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6.2.1应设立培训部门，配备专职或兼职培训管理人员。

6.2.2应建立员工入职培训、技能培训等制度。

6.2.3应健全健康陪诊服务培训体系，包括培训计划、大纲、教材等。

6.2.4定期开展岗前、在岗培训，内容涵盖职业道德、行为规范、基础法律及安全卫生知识，以及

陪诊服务专业知识与技能。

6.2.5强化专业化培训，内容按职责和服务领域设置，包括常用医学知识、院感防控、心理疏导、

医保报销政策等。

6.2.6培训形式应包括课堂教学、岗位实操、专项强化、阶梯式再培训等，并实施考核与再考核。6.2.7培训体系应以岗位需求为导向，覆盖各岗位层级的岗前、在岗及再培训。

6.3健康陪诊顾问要求

6.3.1职业道德

6.3.1.1遵守国家法律法规。

6.3.1.2遵守机构规章制度，维护客户合法权益，树立行业良好形象。

6.3.1.3爱