城轨客运服务规范标准80课件.pptx

城轨客运服务规范标准?;一、城市轨道交通客运服务规范;2.行为举止规范

在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。专心认真工作，不串岗或在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事。

3.行车服务规范

运营时间应根据地铁沿线乘客出行规律及变化情况来确定、调整，调整前应提前告知乘客。

;4.导乘服务规范

车站的醒目位置应公布乘车常识和注意事项，必要时，应通过广播等方式向乘客宣传乘车常识和注意事项。

5.信息服务规范

地铁运营相关公告、公示和通知应按规定置于车站出入口的公告栏内；公告、公示和通知到期后应及时拆除或更换。;6.票务服务规范

售票处或附近应有醒目、明确的车票种类、票价、售票方式、车票有效期等信息，方便乘客购票。

7.服务设施规范

车站出入口、步行梯、通道、站厅、站台等场所应通畅，地面应保证完好、平整、防滑；座椅、盲道、导向标志、客服中心等服务设施应保持完好并方便乘客使用；车站为乘客提供的AFC（自动售检票）设备、自动扶梯、电梯、无障碍电梯、安全门/屏蔽门等服务设施应安全、可靠、运行平稳；无障碍服务设施应保证正常使用。

;8.服务环境规范

车站、列车应保持空气清新，乘车、候车环境应整洁、无污渍、无异味，保持“整洁明快、宽敞明亮、窗明几净、四壁无尘”。

9.服务安全规范

应建立安全服务设施（消防、救护等）的巡查、检修制度和台帐，确保标志齐全、功能完备、状态完好。应建立维护站车运营秩序、治安秩序的制度和措施，明确安全责任人和安全责任，形成完成安全管理体系。;二、城市轨道交通行业的职业道德规范建设;2、城市轨道交通行业职业道德的基本特征

（1)忠于职守，乐于奉献

（2)实事求是，勇于担当

（3)公正客观，服务社会