处理小投诉促进大和谐乘客投诉处理技巧城市轨道交通乘客投诉处.pptx

城市轨道交通乘客投诉处理技巧《处理小投诉，促进大和谐—乘客投诉处理技巧》

城市轨道交通乘客投诉处理技巧1.用心倾听要有耐心倾听技巧学会回应用心不要挑乘客的毛病耐心用心细心贴心

城市轨道交通乘客投诉处理技巧1.用心倾听尊重我理解，我明白重视与理解安抚情绪您先消消气

城市轨道交通乘客投诉处理技巧2.了解乘客投诉的心理期望希望问题能被认真对待心理期望希望得到当事人的道歉和尊重希望相关人员得到惩罚或惩戒希望得到赔偿或补偿

城市轨道交通乘客投诉处理技巧3.真诚道歉对不起，给您添麻烦了。无论是否是工作人员的原因，都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感谢。处理办法

城市轨道交通乘客投诉处理技巧在明白乘客的想法后，要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意。如果乘客不知道或者是不同意这一处理决定，就不要盲目的采取行动。4.协商解决“我们能为您做的是……”“我很愿意为您做……”“我能帮您做……”您看这样可以吗？

城市轨道交通乘客投诉处理技巧采取措施乘客同意处理意见后，工作人员需要说到做到，而且是马上做到，速度很关键。能立刻实现的工作人员应坦诚的告诉乘客企业正在办理，并把处理过程中的相关情况及时反馈给乘客，让乘客了解他们的问题正在得到解决。不能立刻实现的5.快速采取措施快速

城市轨道交通乘客投诉处理技巧对待乘客的投诉一定要表示感谢，感谢乘客选择我们的服务并发现服务中的不足。因为这些批评指导意见会协助企业提高管理水平和服务质量。“谢谢您的配合”6.感谢乘客“非常感谢您的建议”

城市轨道交通乘客投诉处理技心倾听第四季度尊重理解重视快速了解乘客投诉的心理期望真诚道歉0506协商解决快速采取措施感谢乘客

城市轨道交通乘客投诉处理技巧我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况某日，一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说:“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉……案例分析半小时前买票的时候，你少找给我50元钱？

城市轨道交通乘客投诉处理技巧01用心倾听用心倾听，耐心回应。02了解乘客投诉的心理期望希望得到赔偿或补偿。03真诚道歉对不起，票款是当面点清的，请您再确认一下票款是否正确，多谢。04协商解决提出解决方案，请求上报车站控制室进行查账。05快速采取措施如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款。06感谢乘客感谢乘客的配合，并送乘客出站。如果不属实；应该耐心地向乘客解释；做好安抚工作。处理方法

城市轨道交通乘客投诉处理技巧乘客投诉事务处理是1+X站务员职业技能等级证书的考核要点！