市场营销策划-教案 项目八 客户管理.docx

教案

课程市场营销策划

授课班级

授课教师

学期

授课内容

项目八客户管理

授课班级

授课教室

授课课时

3课时

学情分析

知识基础：

通过前导课营销学基础的学习，学生已经对市场营销的关键概念和基本理论、营销环境的构成、消费者市场的概念及特征、消费者购买决策过程及其影响因素有了一定的了解，有了一定的市场营销学科基础。

技能基础：

学生已具备多方思考、辩证思维的能力，能够进行分组讨论、沟通、小组协作，能熟练操作各类软件，善于从多种渠道获取专业信息。

学习特点：

该班学生的学习内驱力较高，学习主动性强，在教学活动实施过程中配合度高，任务完成效果较好。

教学目标

知识目标

1.理解服务质量的概念及服务质量评价标准的特征

2.掌握提高服务质量的策略

3.理解信用管理的目标，掌握信用标准、期限、额度的概念

4.掌握分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素

技能目标

1.准确建立服务质量评价标准，找寻提升企业服务质量的途径与方法

2.基于客户的不同情况，制定合理的信用政策

3.正确使用选择分销商的方法

4.准确分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素

素养目标

1.树立全面服务意识，服务好客户

2.培养服务至上的现代经营理念，以客户需求为导向

3.树立以人为本的观念，做好客户管理

教学重难点

重点：

1.理解服务质量的概念及服务质量评价标准的特征。

2.理解信用管理的作用。

难点：

1.掌握分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素。

2.理解分销商的概念以及选择分销商时应考虑的因素

教学策略

采用的教学模式

本课程主要采用模块化教学方法，以各项不同的任务为驱动，组织学生进行分组合作学习，充分实现“做中教”、“做中学”，并借助多种信息化手段开展教学指导和实训，解决本次课的重难点。课内，将知识点融入案例讲解之后。课外，设置实训任务进行实操。

具体教学方法

模块化教学法；案例教学法；任务教学法

教学资源

Flash视频等信息化手段

教学实施

6课时

教学环节（时间）

教学内容

师生活动

设计

意图

课程

思政

模块引入

[案例导入]

思科成功的秘密

作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，思科Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco在客户服务领域全面实施了CRM，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。.4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天；在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。

Cisco基于Internet成功实施CRM给了我们这样的启示：要建立成功的现代化企业，必须基于Internet技术构建快速而准确的CRM管理，并将CRM管理贯穿企业业务全流程。

教师活动：

1.记录学生发言方案

2.发现存在的问题

3.明确课堂需要解答的问题

学生活动：

1.主动发言，分享观点

活跃学生思维，强化学习内动力，体会产品营销策划的意义与价值

任务一客户服务管理

客户服务管理概述

服务是企业联系市场的基础，而服务质量则是企业营销策划的核心与关键。无论是有形产品的生产企业还是吴形产品的服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，更要关注服务的整个过程。服务质量应被消费者识别、消费者认可才是营销的关键所在。

（一）服务质量的概念

服务质量（ServiceQuality）是指服务能够满足客户需求和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

1.服务水平

2.目标顾客选择与确定

3.连贯性

（二）客户服务管理的概念

客户服务管理是指企业