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酒店客房服务标准与操作流程指南
目录
酒店客房服务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1客房服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2客房服务的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
客房服务标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1客房清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.1卫生清洁要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.2卫生用品摆放规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2客房整理标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.2.1睡床整理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2.2客房设施摆放要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.3客房设备维护标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3.1设备检查与保养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
2.3.2设备报修流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
客房服务操作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1客房预订与分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1.1预订处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.1.2客房分配原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2客房入住服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2.1入住登记程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2.2客房钥匙发放规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.3客房日常服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.3.1客房清洁作业流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.3.2客房用品补充流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.4客房退房服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
3.4.1退房手续办理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
3.4.2客房物品清点与检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
客房服务质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.1服务质量检查标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
4.1.1客房清洁度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.1.2客房设施完好度检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.2客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2.1调查方法与频率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2.2调查结果分析与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
客房服务培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.1员工培训内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.1.1服务技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.1.2服务意识培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.2
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