2025年IT售后服务方案设计.doc

售後服务方案

山東能士信息科技有限企业

二○一四年五月

目录

TOC\o1-3\h\z1服务制度保障 1

2服务内容 1

2.1遠程技术支持服务 1

2.2現場服务 2

2.3系统升级和系统改造 2

2.4技术培训 2

2.5 紧急技术服务 2

2.6故障件维修和更换 3

3服务管理 4

3.1维护 4

3.2故障处理 4

3.3升级改造 4

3.4维护配置 4

3.5维护程序 5

4组织体系 5

4.1售後服务网络 5

4.1人员安排 5

5响应時间承诺 6

1服务制度保障

我企业作為国内领先的IT服务提供商，有著一套执行良好售後服务管理度，在這套售後服务管理制度的指导下，企业技术支持服务体系在业界一直深受顾客的肯定和好评。企业的售後服务管理制度包括客户满意、总体管理、组织保障、全面质量、長期有效跟踪5大部分。在XX项目中，我們在我企业既有服务体系的基础上，秉承“以客户满意”為最终目的的理念，制定了针對项目特點的技术支持服务方案。

我企业的技术服务体系，是一套IT组织用来计划、研发、实行、运做高质量的服务原则。我企业有著丰富的售後服务經验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务，且具有過硬工作作風的员工队伍。企业的技术支持中心，可為顾客提供全方位的、高效的、及時的技术支持和售後服务。可及時、迅速地為顾客处理应用過程中出現的問題。持续的服务保障体系、真正的顾客化服务模式及迅速的维护响应是我們服务的特點。這种服务打破了一般的“迅速响应，热情周到”的服务范围，而使服务提高到“長期保驾，全面负责”的运行级的服务水准。

2服务内容

2.1遠程技术支持服务

XX项目技术支持中心将设置技术支持/售後服务热线電话/传真。顾客可通過拨打服务热线電话進行故障保修或技术征询。同步，我們将提供XX项目技术支持中心负责人的手机，该手机24小時開机，提供整年7×24小時的全天候售後服务。

此外顾客可通過短信、即時通讯工具QQ、微信、邮件等通信方式获得售後支持服务。

2.2現場服务

在质量保证期内，我企业工程師定期到顾客現場對系统進行現場维护，對整個系统進行检测，對系统存在的潜在安全或故障隐患進行分析，并提出對应的处理方案。

此外，現場响应時间為自收到顾客的服务祈求起8小時内，指派技术人员赶赴現場完毕故障处理恢复。碰到重大技术問題，我方将及時组织有关技术专家進行會诊，并在到場後6小時内采用對应措施以保证系统恢复正常运行。

2.3系统升级和系统改造

2.3.1通信设备在产品质量保证期内，我方提供免费软件升级，不收取额外费用，我企业每六個月一次對所有在网设备進行软件版本普查，免费對系统進行現場升级。

2.3.2通信网络运行期间，由于客户原因需要對网络系统進行重大改造，需要客户和我企业双方共同确认改造方案和技术人员配置方案。?

2.4技术培训

根据系统运行和平常维护工作状况，結合顾客對此後系统发展规划和需求，有针對性的提供有关培训和征询服务，提高顾客系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我企业将派遣资深技术工程師到顾客工作現場，對多种技术問題和软件的安装及配置措施，進行現場指导和培训。

紧急技术服务

2.5.1紧急状况处理

我企业有一套成熟高效的紧急状况管理体系。由于提供了24小時開机的专职服务工程師和项目經理手机，任何時候客户都可以及時找到我企业的服务工程師對紧急状况進行处理。

2.5.2重大状况处理

對于對客户业务导致较大影响，较為复杂的紧急状况，启動危急状况处理体系。由专职服务經理负责，成立危急状况处理小组，调集有关的资源。该小组需每天向企业汇报处理進展，每小時更新紧急状况处理系统的有关记录。该小组具有高度权威，能迅速调動有关资源，找到我企业及原廠商、合作伙伴中最具經验的专家，防止問題处理的任何环节出現延迟，以尽快处理問題。

2.6故障件维修和更换

客户设备在运行期间的硬件发生故障，我企业為客户提供硬件维修服务。

故障件修复：接受故障件之曰起，60工作曰内完毕修复并返回客户，承诺及時修复率不低于95％。故障件维修期间，我企业免费提供备品备件用于對故障件的更换，备品备件的库存能满足故障件随時的更换，對于由于我企业原因無法及時修复的，我企业提供電性能相似的板件予以替代，换货周期不長于30曰。

2.6代理维护服务

我企业可以提供技术人员负责顾客系统的平常维护工作。平常维护技术人员的数量由顾客与我企业共同协商。顾客设备包括顾客所购的我企业设备；對顾客所购的其他设备供应廠商的设备，如需由我