药品零售企业的经营与管理药店营业员.ppt

药品零售企业的经营与管理——药店营业员【学习目标】：1、明确药店业务员的业务工作以及工作流程2、能够熟练掌握并运用药店营业员的业务工作3、增强自身工作的良好职业素养【学习重点】：药店营业员的业务工作及流程技巧【学习难点】：药店营业员的业务工作以及流程技巧。

药品零售企业的经营与管理——药店营业员《药店服务规范》“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。

药品零售企业的经营与管理——药店营业员[概述]药店营业员为一线岗位，主要负责柜台药品销售、开票工作，必须重视的岗位。[职责]顾客接待，药品零售；处方调剂；销售内务管理。营业前：验柜补货下班前：账目清算

药品零售企业的经营与管理——药店营业员[基本素质]“推销商品之前要先推销自己”1、服务态度热诚、微笑、心胸宽阔2、职业仪表服饰美、修饰美、举止美、情绪美

药品零售企业的经营与管理——药店营业员3、药品知识药品的分类、特点、价格、产地等，同类药品的特点、优劣对比，适用人群；临床常见病诊断；药物配伍禁忌和不良反应；药物的服用方法等。

4、语言技巧5、了解顾客的心理

一天，一位小伙子来到药店，反映他在该药店中药部取了5服中药，其中有鹿茸50克，药店称重后给了25片，第二次他在该药店买鹿茸30克，药店称重后给了138片，比第一次多了100多片。这位小伙子认为第一次的鹿茸给少了，要求药店加倍赔偿其损失，并向他赔礼道歉。店长询问营业员，审方、配方的两位营业员对这位小伙子印象特别深，因为这位小伙子问什么是鹿茸，且所持处方量比较大，药品的种类也比较多，两位营业员当时还问：“处方这么大，量又这么多，是治什么病用？”小伙子回答：“治耳鸣、耳聋。”现在面对这种场景，药店应如何处理？

点评：照章办事是立业之本企业的经营必须在合法的前提下。药品是特殊商品，关乎人的生命健康，销售药品更不能视同儿戏。《药品经营质量管理规范》第八十一条规定，销售药品时，处方药经执业药师或具有药师以上（含药师和中药师）职称的人员审核后方可调配和销售。对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售。本场景中，营业员接到的处方显然是超剂量的。在这种情况下，营业员尽管提出了异议，但没有坚持原则，还是给顾客抓了药，这是极不负责任的做法。顾客“找后账”索赔事小，用药安全隐患事大。有鉴于此，药店应该深刻反思在管理方面的缺陷，完善规章制度，同时对当事营业员及药师作出相应的处理，以绝后患。

这天，某自选药店来了一位带着四五岁小孩的女顾客，她选药时，小孩看到一瓶玻璃瓶包装的药，便随手拿起来玩。营业员看到后，赶紧提醒孩子把药放下，可小孩不放。营业员就走上前去要，结果因小孩不慎，药瓶摔到地上碎了，小孩也吓哭了。营业员提出让顾客赔偿损失，顾客不同意，要找药店负责人理论。面对此景，营业员该怎么办？

一天，一位穿着时髦的中年妇女走进药店，要求营业员给她拿一盒复方薄荷软膏看看。营业员在递给她药品的同时，提醒她软膏外包装的密封是一次性的，不可拆开。谁知，当营业员转身整理其他货架时，该顾客却把软膏的外包装给拆开了。因为拆开包装的药品已不能再出售给其他顾客了，于是营业员要求该顾客买下这盒软膏，但这位顾客却说虽然药品的外包装破损了，但里面的药品还是完好的，营业员这是在强迫她买药，她就是不买……遇到此类顾客，您能为营业员想一个两全其美的解决办法吗？

1、描述药店营业员的职责。2、论述营业员应当具备哪些基本素质？并且对照自身，谈一谈优势与不足，以及改进措施。

药品零售企业的经营与管理——药店营业员[业务工作]一、药品陈列(图片)1、陈列的基本原则及要求（1）、陈列货架标准化（2）、按《药品经营质量管理规范》的要求陈列（3）、体现企业及门店风格（4）、醒目原则（5）、方便原则（6）、安全性原则（7）、满陈列原则（8）、整洁美观原则（9）、先进先出、先产先出的原则（10）、关联性原则

药品零售企业的经营与管理——药店营业员2、药品开架销售陈列的技巧【集中陈列】

21这样的柜台陈列不可取×摆放太多，而且不够醒目，至