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维护保障技术服务规范书--第1页
维护保障技术服务规范
维护保障技术服务规范书--第1页
维护保障技术服务规范书--第2页
目录
1.定义1
2.服务内容1
2.1设备故障修复服务
2.1.1总体要求
2.1.2服务要求
2.1.3电话响应
2.1.4远程支持服务
2.1.5现场服务
2.1.6对故障恢复和故障解决时限的要求
2.2电话技术支持服务
2.3版本管理和软件补丁服务
2.4设备巡检服务
2.5技术资料服务
2.6培训服务
2.7重要通讯保障服务
2.8应急方案设计与预演服务
2.9辅助故障定位服务
3.其它要求9
3.1服务报告
3.2投诉受理
维护保障技术服务规范书--第2页
维护保障技术服务规范书--第3页
1.定义
1.1本文件是维护保障技术服务规范书。
1.2产品及技术服务的设备制造商。
1.3故障：指所提供的软硬件发生故障造成系统、部分部件或模块功能
不能正常运行、或导致业务受到影响等。
1.4故障解决：出现的故障修复指当软硬件出现故障后，故障被彻底排除，
并在故障排除一年内，不再出现同样类型的故障。如果在故障排除一年内更
换后的部件出现同类型故障，应免费为排除故障。
1.5故障总历时：指故障发生到故障消除或业务恢复所经历的时间。
1.6远程响应时间：从确认不能电话排除故障，要求远程技术支持到技
术人员远程登录到设备的时间。
1.7现场响应时间指在确认需要进行现场支持至工程师到达设备现场所
需要的时间。
1.8故障恢复时间：从客户代表确认客户服务请求，到将系统恢复到上
层应用或服务可以恢复的基本状态之间所发生的时间。
1.9故障解决时间：从客户代表确认客户服务请求，到主机系统故障被
彻底排除的时间。
2.服务内容
应提供包括但不限于以下服务项目：
(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持)；
(2)电话技术支持服务；
(3)版本管理和软件补丁服务；
(4)设备巡检服务；
(5)技术资料服务；
(6)培训服务；
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(7)重要通讯保障服务；
(8)应急方案设计与预演服务；
(9)辅助故障定位服务。
2.1设备故障修复服务
2.1.1总体要求
应根据申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设
备正常运行。可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，
并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。
根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故
障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级
别将自动升级。
一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致
设备的基
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