智能知识管理：智慧城市政务问答助手，让政务服务更贴心、更高效.pdfVIP

智慧城市政务问答助手，让政务

服务更贴心、更高效

CONTENTS

PART1政务服务办事过程中的痛点与需求分析

PART2政务智能问答机器人场景化应用

PART3政务智能问答机器人DemoShow

智能知识管理

PART01

政务服务办事过程中的痛点与需求分析

智能知识管理

政务办事过程中的业务痛点及问题分析

信息获取不便，信息查询效率低02知识更新滞后，知识覆盖不全

•办事指南复杂难懂，办事群众难以快速找到所需01

•政务政策、法规、流程变动频繁，但知识库更新依

信息

赖人工维护，导致信息滞后

•群众平均需咨询2.3次才能明确办理要求（40%办

•知识库内容碎片化，未覆盖高频或边缘问题（如地

事指南存在专业术语过多）

政务办事方性政策、特殊案例）

•人工咨询压力大，传统人工咨询窗口高峰期排队

痛点及问题分析•传统关键词匹配难以理解复杂表述（如口语化提问、

超1小时，满意度不足60%

多义词）

服务时间受限，服务体验不佳0304跨渠道服务割裂，个性化服务缺失

•部分窗口开放时间短，群众赶到时已下班，或服•政务APP、网站、线下大厅多渠道咨询记录无法同步，

务人员临时离岗导致业务中断重复解释问题频发

•窗口人员业务知识不足，无法准确解答群众咨询•无法根据用户身份（如企业/个人）、历史记录提供定

•突发政策调整时人工咨询应答延迟超30分钟制化答案

•政策知识多且繁杂，办事人员对办理事项难以找到对

应的政策，来进行精准分析

智能知识管理

政务智能问答的业务需求分析

①②③

提升信息获取效率优化服务流程体验增强服务的可及性

1、精准解答高频问题1、基于知识库智能推荐1、全天候服务覆盖

基于DeepSeek大模型实现口语化表达支持基于知识库进行智能推荐、引导式支持政务大厅终端、手机APP、自助

解析，语义理解准确率达95%；办理服务，通过多轮对话技术，解决跨机等多设备智能问答交互，突破传统

支持通过意图识别技术区分咨询场景部门业务咨询，完成办事材料提交与流窗口时间限制，通过语音/文字交互实

（政策查询、办事指引），解决“流程程指引